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满意度数据展示分析-战败回访 战败回访量统计 战败回访不成功原因 战败原因 回访量 成功 失败 成功率 无人接听 停机 号码错误 直接拒访 假性战败 本品牌购车 他品牌购车 273 96 177 35.16% 13 8 9 19 128 27 69 第三十页，共四十三页。 满意度数据展示分析-战败回访 本品牌战败 销售人员 车型不符 车型缺货 促销政策 朋友推荐 交通不便 环境 设施差 价格偏高 按揭不畅 销售人员 区域限制 其他 态度欠佳 跟进 不及时 专业知识不足 解决问题的能力 不足 其他 3 5 1 3 2 1 4 1 6 1 　 1 3 1 1 　 第三十一页，共四十三页。 Page * 满意度月会 上海大众经销商销售满意度内部管控ISM Internal Sales Satisfaction Index ManagementX月满意度会议 第一页，共四十三页。 会议议程 时间 负责人 内容 阶段目标 14:00-14:05 客户总监 跟进总经理上阶段布置工作执行情况回顾上阶段改善计划的执行情况 清晰描述目标和现状差异 14:05-14:15 销售总监 分析和研讨上阶段改善计划未完成的原因 对未完成项的执行过程和现状做描述 14:15-14:25 展厅经理回访员 展现客服工作的各项KPI 对各项内部测评的完成情况进行汇报 14:25-15:00 客户总监 X月份满意度各项数据展示分析 对各项内测数据详细具体描述，展现具体人员的满意度情况 15:00-15:05 客户总监 展现本阶段优先改进的TOP5 对本阶段弱项的现状进行描述 15:05-15:30 全体成员 集思广益，深度挖掘弱项问题成因，探讨改善行动方案 对本阶段的弱项进行根源问题研讨 15:30-15:45 总经理 下阶段工作的重点部署，各部门分工到位明确目标 各部门人员对下阶段各自工作重点、目标、职责确认 第二页，共四十三页。 会议目录 第三页，共四十三页。 会议目录 第四页，共四十三页。 上阶段ISM工作执行情况-总经理布置工作跟进 部门 重点工作 客户部门 　 　 　 　 销售部门 　 　 　 　 行政部门 　 　 　 　 其他部门 　 　 　 　 　 　 第五页，共四十三页。 上阶段ISM工作执行情况 概述本月KPI完成情况 XXX XXX XX汽车销售服务有限公司 第六页，共四十三页。 上阶段改善计划执行情况 展示未完成的弱项因子及其改善计划 全部完成，可展现上月弱项因子中得分最低的及其行动计划 分析完成的经验及未完成的教训，及持续整改的方案和思路 改善二级因子 开始日期 结束日期 经销商自检 改善前分值 目标分值 当前分值 自检日期 履行承诺 2013-01-06 2013-01-31 待检查 9.87 9.88 9.62 　 试乘试驾车况良好 2013-01-06 2013-01-31 待检查 9.74 9.75 9.37 所提供的试驾路线满足您的需求 2013-01-06 2013-01-31 已完成 9.23 9.24 9.25 2013-01-30 销售顾问为您引荐服务顾问 2013-01-06 2013-01-31 已完成 9.98 9.21 9.48 2013-01-30 交车后仍然关心你 2013-01-06 2013-01-31 已完成 9.04 9.05 9.57 2013-01-30 第七页，共四十三页。 客户反馈意见处理情况 改善二级因子 抱怨内容 反馈意见数量 复访结果 非常满意 一般 不满意 履行承诺 原厂附件没有兑现 3 3 　 　 上牌没有兑现 2 2 　 　 保险没有兑现 3 2 1 　 二手车没有兑现 1 　 　 1 时间没有兑现（除交车时间） 4 2 1 1 试乘试驾车况良好 试驾车很脏 1 1 　 　 试驾车缺油 3 3 　 　 试驾车有事故 2 1 1 　 试驾车有故障 2 1 1 　 说不上好不好 4 4 　 　 合计 　 25 19 4 2 复访不满意客户 描述 张三 普桑置换途安 到现在手续还没办好， 只是打个电话来说了一下。 李四 车都提了两个星期了， 脚垫还是没拿到。 第八页，共四十三页。 会议目录 第九页，共四十三页。 客服工作各项KPI 本月内测执行内测调研工作量的展示 XXX XXX 第十页，共四十三页。 客服工作各项KPI 应面访=上月最后一天~本月倒数第二天开票数；录入面访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜”处理 希望通过管控，增加面访成功率 较高的面访成功率使得客户满意度的可控程度更高 应面访 实际面访 未面访 面访成功率 二网销售 非车主提车 客户很忙 拒访 没有通知面访 129 121 8 93.80% 2 1 1 2 2 第十一页，共四十三页。 客服工作各项KP