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* 女性顾客的消费心理特点 浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，消费倾向的不稳定性。 观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强。喜欢情调产品（浪漫的菜名、鲜艳的色调、活泼的造型、调制的酒水） 对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。 第二十三页，共五十四页。 7、年龄差异心理：青年顾客的消费心理特点 智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．喜集体活动，情绪易激动，精力充沛、活动量大，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。 消费中热情有余、冷静不足。追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。冲动性的消费。消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。 第二十四页，共五十四页。 中年顾客的消费心理特点 年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。 由于经济收入和家庭负担情况，消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。 第二十五页，共五十四页。 老年顾客的消费心理特点 经验丰富、沉着老练、体力较差、生理机能衰退，心理评价功能较强； 注重经济性、实用性， 怀旧的心理，易激动、好发火、爱唠叨。自尊心理强，希望尊重和关心，对服务态度极为敏感。一般都较固执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变。 喜松、软、不含胆固醇、低油脂 第二十六页，共五十四页。 就餐动机 赶路客：方便、快捷、较实在 普通客：经济实惠、家常菜 高消费客：营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味 第二十七页，共五十四页。 内向性格 消费过程中显得安静、温和、稳重，有紧张心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对别人提出的建议常抱怀疑的态度，对产品持观望态度，对服务态度较为敏感。 要尊重他们的选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平稳，操作动作不可太急躁。 第二十八页，共五十四页。 傲慢型顾客 性格复杂。态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪暴躁。自视高人一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自己，孤芳自赏。不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对服务员颐指气使，对服务比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。 服务员要自尊自重自爱，态度不卑不亢。主动征求意见，尊重他们的选择，满足要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对摆架子、使性子的顾客，要保持良好的心境和适度的承受力，不计较他们的态度。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因，使其心悦诚服。 第二十九页，共五十四页。 急躁型顾客 属胆汁质气质。对人热情，感情外感，讲话速度较快，动作迅速，行为有力。自制性较差，不善于克制自己，容易兴奋，易发火动怒，一旦发生就难于平静。 喜欢显示自己的优点，好胜心强，自信心强，比较固执，好认死理，不轻易改变自己的决定。精力充沛，办事果断干脆，但有时又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落四，显得很粗心。 接待避免与他们发生争执，—旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，待对方平静下来后再作必要的解释。服务工作要尽量做到迅速及时，并不时提醒他们不要遗忘物品。 第三十页，共五十四页。 理智型顾客 现在要选举一名领袖，而你这一票是很关键的。下面是关于3位候选人的一些事实： A——跟一些不诚实的政客有来往，而且会咨询占星学家。他有婚外情，是个老烟枪，每天喝8～10杯的马丁尼酒。 B——他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸脱的威士忌。 C——他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。 请问你会在3位候选人中选哪一个?作好你的选择，然后看结果。 第三十一页，共五十四页。 答案：候选人A是富兰克林·罗斯福；候选人B是温斯顿·丘吉尔；候选人C是阿道夫·希特勒。 看了答案很多人都吓了一跳，原来自己也不能免俗地以自我的价值观判断别人，本来认为很好很人道主义的答案。 提醒我们：第一，不要用既定的价值观来思考事物和判断他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。 第三十二页，共五十四页。 人情味服务的精髓 把对客人的尊敬、恭维、关切、服侍、任听差遣、有问必答全部融化在谦恭随和、善解人意、机灵麻利、办事稳妥、随机应变的服务之中。 第三十三页，共五十四页。 亲切感 和蔼可亲 声情并茂 第三十四页，共五十四页。 印象深刻、形象悦人 体型