顾客体验与体验行销.pptVIP

* 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 行銷重點 表現與宣傳產品的屬性與效益， 注重產品的特性及其發揮的功用 顧客在整個購買與消費歷程中、歷程後的 感覺、情緒、思考、行動與關聯等反應。 薇閣汽車旅館網站 「乾淨、能用」是衛浴設備基本的功能 浴室內的氛圍、設計質感，將會帶給顧客難忘的體驗 第三十页，共四十二页。 17.顧客體驗與體驗行銷 第一页，共四十二页。 * 教學大綱 前言：它們有何不同？ 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第二页，共四十二页。 * 前言：它們有何不同？ 精油 平凡的物品因精心設計的 情境而變得令人動心 蠟燭 第三页，共四十二页。 * 前言：它們有何不同？ spa 服務因精心設計的體驗 而動人心弦、令人難忘 它們的差異在於 體驗 第四页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 1/9 體驗行銷的興起 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 氣氛、感性、文化 感性 顧客體驗 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第五页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 2/9 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行銷 標的物 貨物 商品 服務 供應 的本質 可取代的 有形的 無形的 基本屬性 自然的 標準化的 客製化的 體驗 可記憶的 個人的 當經濟發展到相當水準時，人們會從必要性消費， 轉為追求物質與精神上的奢侈消費。例如注重 消費是否帶來樂趣、創造感動、值得回憶等 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第六页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 3/9 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合Maslow 需求層級理論 生理 安全 社會 自尊 自我實現 生理 安全 心理 心靈 物質豐足，人們追求的價值也跟著變遷，有助體驗行銷發展 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第七页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 4/9 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 人們習慣接受、購買深具創意的商品， 商品心理層面的附加價值更甚實體價值 非物質化的趨勢當道，擁有權的概念 淡化，使用權與使用方法越受重視 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第八页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 5/9 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 美國大峽谷的Skywalk Skywalk官網 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第九页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 6/9 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契機 年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗行銷的發展 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第十页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 7/9 體驗行銷對服務業者的重要性 讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。 顧客雖以學生族群居多，價格低廉的青年旅社 仍貼心為顧客準備閱覽室、電影視聽室 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第十一页，共四十二页。 * 一、體驗行銷的背景與重要性 8/9 體驗行銷對服務業者的重要性 為企業增進超越基本功能的附加價值。 value 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 第十二页，共四十二页。 * 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 一、體驗行銷的背景與重要性 9/9 體驗行銷對服務業者的重要性 能創造獨特性，強化市場競爭力。 例如：極簡﹑禪風﹑自然-食養山房 摘錄 天下雜誌320期 因為是自由創作的料理，每一道菜，因此 都充滿創作過程的精采故事，這也是食養 吸引客人的原因。因為每道菜上桌時， 服務人員光跟客人說菜，就可以說上 老半天。在那剎那間，飲食， 不再只是吃飽，而是一種文化。 從走進食養開始，無論是從空間、食物、 到藝術、甚至主人的生活，都能提供顧客 獨特的體驗。這樣的體驗，不只在台灣， 就算放眼國際，也算是十分獨特的。 食養，可說在無意中， 把飲食的體驗經濟，發揮到極致。 食養文化天地官網 第十三页，共四十二页。 * 二、顧客體