怎样了解顾客需求.pptVIP

第三十页，共四十四页。 四、积极倾听的要求 、澄清事实，得到更多的有关顾客需求的 信息  “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”  “您的意思是指.......?”  “这个为什么对您很重要?” 第三十一页，共四十四页。 * 了解顾客需求 (), (), , (’) 第一页，共四十四页。 第一课 打开顾客的心扉 、以笑容接待顾客 、根据顾客的特点，采取不同的接待方法 、根据访问目的不同，接待的方法也不同 、选择适当的时机与顾客对话 、以称赞打开顾客的心扉 第二页，共四十四页。 以笑容接待顾客 微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度 第三页，共四十四页。 根据顾客的特点，采取不同的接待方法 按风格个性划分 冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断型、顽固型 按身份层次划分 富裕型、小康型、温饱型 第四页，共四十四页。 根据访问目的不同，接待的方法也不同 已决定要买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客 第五页，共四十四页。 选择适当的时机与顾客对话 当顾客长时间注视某款产品时 当顾客触摸商品时 当顾客抬头时 当顾客在极力搜索产品时 当顾客的眼神与导购员相碰时 当顾客在某款产品前停留时 第六页，共四十四页。 选择适当的时机与顾客对话 当顾客看上去需要帮助时 当顾客看价格牌时 当顾客主动翻阅产品资料时 当向顾客递交资料被接受时 当向顾客作出请的手势顾客会意时 第七页，共四十四页。 以称赞打开顾客的心扉  与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题 第八页，共四十四页。 销售精英语录： 、想让顾客打开钱包，首先要打开他的心扉 、微笑是打开人的心扉的最简单的办法 、一天至少要称赞顾客一遍 第九页，共四十四页。 第二课：通过提问了解顾客的需求 、为了把握顾客的需要，要分阶段的提问 、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现 在和未来面临的问题等 、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认 型提问等 、倾听顾客的话，把握顾客的需要 第十页，共四十四页。 如何通过提问了解顾客的心？ 、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松的 称赞、对个人的关心等 例如：您这身衣服很有品位！ 　　　 上次您来我们这里看过，我还记得您！ 第十一页，共四十四页。 、先问一些容易回答的问题 、提出能够得到肯定性回答的问题 、拿出具体话题 、向顾客说明提问的理由 、然后再提难以回答的问题 如何通过提问了解顾客的心？ 第十二页，共四十四页。 提问的技巧 准备问题 解释发问的目的：激励合作 由公开中立型问题开始 混合引导开放型及中立开放型 用肯定型问题作完结 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 第十三页，共四十四页。 销售锦囊： 、要倾听顾客的话，以微笑、点头、 诚挚的眼光等发出倾听的信号 、牢记“一二三”话术： 提问一分钟 倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上 第十四页，共四十四页。 　 六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型 　　其中，需要了解的两种信息有： 　　顾客现在处于什么状况？ 　　顾客当前和将来会面临什么问题？ 　　提问方法有： 　　普通提问、补充型提问、确认型提问 六箱提问法 第十五页，共四十四页。 “六箱”提问法 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 普通提问 补充提问 确认型提问 顾客的状况 当前和以后面临的问题 第十六页，共四十四页。 “六箱”提问法 您在寻找什么商品？ 您是在寻找挂式空调吧？ 您是要买现在流行的平板空调吗？ 以前有什么不方便吗？ 孩子学习有没有不便之处？ 现在已经解决了（这个）。以后解决（那个）吧 普通提问 补充提问 确认型提问 顾客的状况 当前和以后面临的问题 第十七页，共四十四页。 六箱提问法的诠释 、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求 逐步聚焦或者明确化 第十八页，共四十四页。 第三课：通过倾听了解顾客的需求 第十九页，共四十四页。 　　倾听是一种