客户服务技能培训教材.pptVIP

点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 希望他们的问题能得到重视，被认真对待 二.客户投诉的目的 02 希望能得到相关人员的聆听并有反应有行动 02 获得优质服务，最终能使他们遇到的问题得到圆满的解决。 第三十一页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 投诉可以指出公司的缺点 三.投诉的意义 01 02 认识客户更多的服务需求 01 02 拓展潜在客户的需求 01 02 投诉可以使公司产品更好的改进 01 02 投诉可以提高处理投诉人员的能力 第三十二页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 真诚的态度 真诚是获得客户信任的前提，“记住客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会。 投诉的三原则 01 02 包容的胸怀 冷静克制的心态是处理客户投诉的必备心里状态。 01 02 体谅的行动 体谅从询问和聆听开始，由此获得信息，了解事情真相。把握提问时机、语言和语速、针对性的提问。 第三十三页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 普通客户投诉的处理 接受投诉平息怨气找出问题探讨解决，采取行动感谢客户（维护跟进）。 投诉处理的步骤 01 02 特殊客户投诉的处理 了解特殊客户投诉的类型进行心理进行投诉原因分析找出应对方法感谢客户（维护客户）。 第三十四页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 五、处理投诉的方法 01 01 02 ★用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真实需求，从而获得处理投诉的重要信息。 ★表示歉意 如果你们有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就勇于面对。请记住客户之所以动气是遇到了问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方上火加油，适时的表示歉意，会起到意想不到的效果。 ★仔细询问 引导用户说出重点问题，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情。怒气便会消减一半。找出双方一致同意的观点，表示你是理解他的。 第三十五页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 五、处理投诉的方法 01 01 02 ★记录问题 好的记性不如烂笔头，把客户的重点问题记录下来，不会耽误太多时间。 ★解决问题 探寻客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有决定权，让客户随时清楚的了解你的进程，如果你无法解决可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。 ★礼貌的结束 当你将这件不愉快的解决了之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以吗？您还有别的问题么”... 如果没有多谢对方提出的问题。 第三十六页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 以感情用事诉说者 几种难以应付的投诉客户及处理方法 01 02 滥用正义感者 01 02 固执己见者 01 02 自我陶醉者 01 02 有备而来者 01 02 有社会背景，宣传能力者 第三十七页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 特征： 情绪激动，或哭或闹。 感情用事者 01 02 建议： 保持镇定，适当让客户发泄。 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决办法 注意语气，谦和但有原则 第三十八页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 特征： 语气激昂，认为自己再为民族产业尽力 以正义感表达者 01 02 建议： 肯定客户，并对其反应问题表示感谢。 告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持。 第三十九页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 特征： 坚持自己的意见，不听劝。 固执己见者 01 02 建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案。 第四十页，共五十四页。 客户服务技能培训 沟通技巧培训 作者：李鑫 第一页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 课程内容 01 02 02 掌握沟通技巧和聆听技巧 了解沟通的基本概念 02 03 相关技巧在工作中的应用 第二页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 课程内容 04 02 05 客户投诉处理技巧 如何挖掘与分析客户的需求 02 06 案例分析 第三页，共五十四页。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添