顾客满意度研究.pptVIP

（二）关系营销 Relationship-Marketing 1、传统营销与关系营销的区别 第三十一页，共六十六页。 （1）交易营销 Transaction-Marketing ·注重于单一的销售 ·以产品功能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·产品质量问题被看成是生产问题 第三十二页，共六十六页。 （2）关系营销 Relationship-Marketing ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客 第三十三页，共六十六页。 2、营销、服务和质量之间的联系 营销 服务 质量 第三十四页，共六十六页。 3、顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 第三十五页，共六十六页。 从一开始就让顾客满意（售前服务） ·质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“P-D-C-A”循环 ·服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 第三十六页，共六十六页。