酒店服务质量控制.pptVIP

顾客对饭店的个性需求 ◆? “速度”—团队观光客的需求特征 ◆ “三高”—商务旅行客的需求特征 ◆ “温馨”—休闲度假客的需求特征 ◆ “全面”—会展旅游客的需求特征 第三十页，共六十九页。 ◆每个人和所有的人都一样 （共性特征） ◆ 每个人和所有的人都不一样 (个性特征） ◆每个人和一部分人都一样 （群体特征）  第三十一页，共六十九页。 全国口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。 第三十二页，共六十九页。 整体质量 ——质量管理任务 第三十三页，共六十九页。 ? ◆情感质量 ◆环境质量 ◆顾客质量 ◆过程质量 ◆关系质量 ◆补救质量 ◆内部质量 ◆技术质量 第三十四页，共六十九页。 持续改进  ——质量管理原理 第三十五页，共六十九页。 “PDCA”循环 （四阶段八步骤） 第三十六页，共六十九页