金牌客户服务的理念测试题.docx

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：93.33 分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 下列选项中，属于客户不合理要求的是： √ 在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗 购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换 要求把座机电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年D 买完手机后，有质量问题，要求退货 正确答案： C 服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是： √ 设身处地为客户着想 提供一次优质的服务 迅速响应客户需求 主动帮助客户解决问题正确答案： B 下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是： √ “先生，给您添点儿饮料好吗？” “101 号服务员为您服务。” “先生，我能为您做点儿什么吗？” “谢谢！” 正确答案： D 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是： √ 标准的职业形象 专业的服务技巧 标准的礼貌用语 标准的礼仪形态 正确答案： C 客户在选择企业的服务时，最关心的是： √ 服务代表的办事效率 服务的专业化 服务人员的外在形象 企业的信赖度正确答案： D 关于客户的期望值的满足，表述错误的是： √ 经历越少的人，期望值越容易被满足 当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值 个人性格因素导致的客户期望是可以满足的 口碑传递会使客户期望值上升正确答案： D 下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是： × 感知服务大于预期服务 感知服务等于预期服务 感知服务小于预期服务 感知服务大于或等于预期服务 正确答案： B 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（ ）方面： √ 持续提供优质服务 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 帮助客户解决问题正确答案： B 服务人员应该有六方面的品格素质，其中对于服务导向的理解，错误的是： √ 是优秀服务代表应具备的品质 是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿 是后天环境培养出来的 能让服务代表工作起来更快乐正确答案： B 客户初次看待服务时，通常以（ ）为标准： √ 有形度 同理度 专业度 反应度正确答案： A 下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是： √ 口碑传递 个人需求 客户情绪 过去经历 正确答案： C 判断题 服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。此种说法： √ 正确错误 正确答案： 错误 服务需求如果呈上升趋势波动，就会促使服务质量不断提升。此种说法： √ 正确错误 正确答案： 错误15. 正确答案： 错误 15. 设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确