礼宾部SOP分析和总结.docxVIP

操作运转程序 礼宾部 SOP 目录 FD—01 迎送客人FD—02 散客行李寄存FD—03 散客行李递送 FD—04 团队行李抵店操作FD—05 团队行李离店操作 FD—06 转交客人的物品(店外转给店内) FD—07 转交客人的物品 (店内转给店外) FD—08 委托代办服务 FD—09 处理邮寄来的包裹和邮件FD—10 如何处理无人认领的包裹FD—11 传真、邮件、报纸服务FD—12 雨伞租借服务 FD—13 SHOW ROOM 程序 FD—14 为客人换房的程序FD—15 接机服务 1 1 问候 站立于大门左右两侧，目光灵 活注意欲进出店的客人。 ** 先生/ 小姐，您 2． 有客人抵店时应提前出在门微 好， 欢迎您光临 笑侍立，待车停稳后以标准动 ****酒店 作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX 好，欢迎光临和府饭店”，并以 手势请客人先行。 2 **先生/小姐，我来 帮助客人提行李 为您提行李 如客人有行李，主动帮客人从车上 卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。 3 引导客人 **先生/小姐，请问 引领客人至总台 check-in。 您是要住店吗 4 客人离店 有客人离店，在客人距门 2-3 米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX 好，欢迎下次光临**** 酒店”“祝您旅途愉快”。 礼宾部标准运转程序 部门：房务部 分部门：前厅部/礼宾部 序号：FD —01 主题：迎送客人 序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1． 行李员（门僮）应以规范站姿 礼宾部标准运转程序 部门：房务部 分部门：前厅部/礼宾部 序号：FD —02 序号 工作内容 主题：散客行李寄存 工作标准 情景策划事项 备注 问候 先生/小姐，请问有什么可以帮您的？ 看到客人提着行李，要主动帮客人提行李 确认客人的姓名房号 1、如果客人未带房卡，也不知道是哪 先生/小姐，您好， 个房间的则根据客人提供的登记者的请问有什么可以帮 姓名为客人查找； 您的？ 2、如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码 问询客人是否有 易燃，易爆，易碎， 易腐蚀以及贵重 物品 正确填写行李寄 **先生/小姐，请问您寄存的物品里是否有易爆，易碎， 易腐蚀以及其他贵重物品？ 1、酒店行李寄存单分两联，酒店联要详细填写客人的姓名，房号，联系方式，行李件数，寄 1、如果客人有易爆，易碎，易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存 2、如果客人有贵重物品，建议客人使用前台的保险箱。 客人联只填写两项的原因是：万一客人的单据丢失，被其他人捡到，也不能来 存单 存日期，领取时间， 酒店冒领客人的签字； 2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件数 让客人签字，把行 李寄存单的客人 **先生/小姐，请您在这里（酒店联） 签字，这一联（客 1、客人行李一直未取，需要打电话联系客人 2、需要冷冻的寄存品，要与餐饮部的 联交给客人 将客人的行李放 至行李房并保存好 在行李寄存登记表做好详细记录 人联），请您收好， 冷酷中，并告诉客人冷库的开放时间 当您取行李时需要收回此联 礼宾部标准运转程序 部门：房务部 分部门：前厅部/礼宾部 序号：FD —03 主题：散客行李递送 序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 问候 ** 先生/ 小姐，您好， 欢迎您光临 ****酒店 帮客人提行李 **先生/小姐，我来为您提行李 **先生/小姐，请问 您是哪个房间的 询问客人房号 （前台在登记完后 告诉礼宾员客人的房间号码） 把客人送到房间 将客人引领到房间 **先生/小姐，行李是放在行李架上  1、客人坐车来的时候，帮客人开车门并提行李， 2、若客人不需要行李员将行李提到房间，要将客人送至电梯 3、仔细观察，如果客人不想让碰触行李则正确引领客人至前台或电梯的位置 询问行李摆放的 位置 简单介绍房间等事宜 吗？（根据客人的要求将行李正确摆放） **先生/小姐，这是我们的服务指南， 又是请需要帮助的时候，您可以拨总机，号码是 0 祝客人居住愉快 **先生/小姐，希望 您居住愉快 礼宾部标准运转程序 部门：房务部 分部门：前厅部/礼宾部 序号：FD —04 主题：团队行李抵店操作 序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 确认团队房号，并 行李员与前台或导游沟通 核对已填好的团队房号单，确保无变更 大件的行李放在下面，小件和教软的  团队预计抵店前 30 分钟作好准备， 包括团队客人分房表、行李牌、团队专用行李网及大行李车，视人数 将行李装车整理 行李放在上面，大 型团队可以分开几辆行李车运送 与相关人员办理手续 团队入住 10 分钟内，立即将行李送至客人房间； 礼貌的敲门，并请 多少准备足够工作人手。 行李从团队旅游车卸完后，与团队