客户关系管理-客户满意与投诉.pdfVIP

客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 第六章客户满意与投诉 引例:口碑大战 第一节客户满意概述 第二节客户满意地衡 第三节客户投诉 案例:海底捞地客户满意度分析 钱丽萍@ 《客户关系管理》二0二二 引例:口碑大战 钱丽萍@ 《客户关系管理》二0二二 案例一: 《长城》地微博纷争 背景 背景 二0一六年一二月一六日,张艺谋导演 地新作《长城》上映。 票房表现:上映第一天,观影数达三八 五万次;首日票房一.二亿。占当日票 房地七成, 占据当日票房冠军。 钱丽萍@ 《客户关系管理》二0二二 案例一: 《长城》地微博纷争 Ø有影评在微博上给予《长城》差评。 Ø乐视影业CEO张昭发微博痛斥给《长城》差评地影评,并给一位影评发了警告函。 问题:乐视为何如此重