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列车服务规范及用语标准 乘务班 第一页，共三十七页。 一、规范礼节标准 1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。 2、服务标准：文明服务，礼貌待客。 3、行为标准：举止端庄，谈吐文雅。 4、语言标准：亲切得体，准确清晰。 第二页，共三十七页。 二、车门立岗迎客 举止：迅速打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，站立于车门一侧，面向旅客来的方向，迎接旅客上车。身体垂直与扶手保持平行，距离约30厘米；立岗时，以迎宾礼仪姿势，右手掌握左手背，紧贴腹部微提，两臂成弓形微突前，里侧肩距扶手一拳之隔，面向旅客来的方向（根据车门与剪票口的位置），左手接旅客车票，看票后用手示意“请上”；立岗精神饱满、脸带微笑，扶老携幼。 第三页，共三十七页。 用语： 1、您好，欢迎乘坐本次列车！ 2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车。谢谢。 3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。 4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车，行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上，好吗？ 5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。 6、前面到站×××，正点到××点××分，开车××点××分，停车××分。 第四页，共三十七页。 三、站线，上车，敬礼 举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门口及两侧动静。铃毕后，先左脚跨出第一步，第二步右脚上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身，接着放踏板，站立于踏板上，等候开车。 车动后关门、加锁，敬礼（注目礼），站立于踏板上，脚后跟紧靠踏板边缘，身体与两侧保持相等距离，出站台后方可礼毕。 语言：开车铃响，请大家上车。 第五页，共三十七页。 四、始发自我介绍 举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30度角侧面向长座席（铺位），头班列车员在前，二班列车员配合，立正姿势。介绍完毕后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。 第六页，共三十七页。 用语： 旅客们，你们好，欢迎光临本次列车。这次旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们将以优质的服务，来陪伴你们愉快的旅行，（软卧增加：需要我为你们介绍房间的设备设施吗？）谢谢！ 第七页，共三十七页。 五、整理车容 举止：整理行李架时，携带垫脚布，由乘务员室开始，先整理靠乘务室一侧，然后从另一侧向回整理。整理前应先征得旅客同意，并向旅客宣传，将怕压、易碎的物品和铁器、利器放在座（铺）位下面。整理时，将垫脚布平放在座席上，双脚踩在垫脚布中央，双手调整行包，做到大不压小，重不压轻，长横短竖，行包边缘与行李架平齐。每整理一处，同时整理窗帘、台布和毛巾绳。对于衣帽钩上挂的提包等其他物品要问明物主，动员其放在行李架或座席上。整理完后，要向旅客致谢。 第八页，共三十七页。 用语： 1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境，现在开始整 理车容，请大家予以协助，谢谢！ 2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐美观，我能为您整理吗？ 请稍让一下，谢谢！ 3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把它拿下来，好吗？谢谢！ 4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！ 第九页，共三十七页。 六、开水供应 举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶炉一头开始向另 一头供应，并做到一不提，三不倒，即壶水太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量约七成满。左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意。 第十页，共三十七页。 用语： 1、旅客们，现在我开始为大家冲开水，有需要喝水的旅客， 请把茶杯准备好！ 2、[壶里的水冲完了]对不起，请稍等一会儿，我灌满水后，继续为您 冲水，行吗？ 3、[旅客茶杯内没有茶叶] 同志，需要放茶叶吗？ 4、[杯内有半杯水] 请问，需要加点热水吗？ 5、[遇小朋友来倒水] 小朋友，请回到座（铺）位上去，阿姨（叔叔） 马上给你送水，好吗？ 6、[对重点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙的，请随时与我联系。 7、[对正在看书、下棋的旅客] 您好，打扰一下，需要喝水吗？ 第十一页，共三十七页。 七、去向登记 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1号座位方向登记。登记时，做到，问一个人、看一张票，登记一次，登记完后，再核对总人数是否相符。对重点旅客，应主动询问困难，尽力帮助解决，做好登记和交接。 第十二页，共三十七页。 用语： 1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车，现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ 2、硬卧换票：打扰一下，我来换一下车票，请你们把车票准备好，谢谢配合。 第十三页，共三十七页