餐厅营业员巡台操作规范.docxVIP

巡台操作规范 序号 步骤 内容 1 进 房间前 1．与服务员沟通是否有急需解决的问题（协调服务员、帮助上菜） 2．与服务员沟通客人用餐信息（菜速、菜量、就餐气氛、被请宾客信息、宴请主题） （1）了解客情表信息及其它营业员、经理的巡台情况 （2）了解房间的上菜情况，是否有没上的菜品，协调加快上 （3）了解客人就餐过程中，对菜品质量和服务提供的满意情况 （4）了解宾客就餐氛围。如：勿打扰、需调节气氛 （5）了解被请客人参加宴请的主题（生日、调动、升职、办事等） 2 进入 房间 1．面带微笑，点头示意主宾、主陪等重要客人，再环视其他客人，并与客人打招呼 2．征询客人对菜品、服务提供的满意度并给予解决。如：上菜慢、菜量多少、上错菜、菜品质量问题、服务及时性等问题 3．对于客人的建议，要3分钟内回执，当餐不能回执，需要向客人明示回执时间。如：涉及到营销政策的问题 4．酒店价值客户（宴请客户），要参与服务重点关注。进一步收集客户信息，做针对性的关怀 5．通过请客人转介绍客户进行开发、维护 6．档次高、有影响力的客人及老客户、大客户，要通知经理巡台 7．通过巡台进一步发现客人的需求（换假酒、不要过多打扰等），与服务员做好交接，做好关怀和超值服务 3 离开 房间 1．满足客人的需求后，离开房间时要与客人打招呼，方可离开。使用语言：“xx您好，我先不打扰您了，如果有事情打我电话就可以或让服务员找我就行。” 2．与服务员交接的事情要跟踪、检查、落实 3．离开房间后要有再次巡台的意识（半小时为宜）