银行分行文明服务工作考评办法模版.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 银行分行文明服务工作考评办法模版 银行分行文明服务工作考评办法 第一章 总则 为了规范银行分行文明服务工作，提高分行服务质量，树立银行良好形象，特制定本考评办法。本办法适用于所有银行分行的文明服务工作。 第二章 考评指标 1. 服务态度：考核服务人员对客户的服务态度，包括服务时是否表现出微笑、尊重客户等。 2. 服务效率：考核服务人员的办事效率，包括工作组织能力、信息核查的处理速度等。 3. 服务质量：考核服务人员办理业务的准确程度、遵循规定的行动流程、业务处理的详细程度。 第三章 考评流程 1. 考评周期：考评一年一次，时间为每年年初。 2. 考评人员：考评由总行派遣业务人员组成考评小组，分配到各分行进行考评。 3. 考评范围：考评小组对所有分行服务台和柜员进行现场考评。 4. 考评流程： （1）考评前，总行考评小组应向各分行宣传本考评办法的实施要点，并督促分行加强服务态度、提高服务质量。 （2）考评小组按照考评指标的分值分别对服务态度、服务效率和服务质量进行打分。 （3）考评结束后，考评小组向分行反馈考评结果，并为分行提出改进建议。 （4）分行应按照改进建议不断完善服务质量，提高自己的服务水平。 第四章 考评结果的使用 1. 考评得分：考评得分范围为0-100分，按照服务态度、服务效率和服务质量的比例，将得分分配至各指标。 2. 考评结果的使用：各分行考评结果直接影响该分行的服务水平评级、资质评级等。 第五章 奖惩措施 1. 奖励：考评得分前三名的分行给予表彰，并发放奖金。 2. 惩罚：考评得分后三名的分行应制定整改措施并向总行报告。 第六章 附则 本考评办法的解释权归总行所有。本考评办法自颁布之日起施行。