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呼叫中心服务质量管理软件 第三十一页，共四十三页。 呼叫中心服务质量管理软件 第三十二页，共四十三页。 呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸 第三十三页，共四十三页。 呼叫中心服务QA的目标设计 外部服务质量目标 --客户满意度 内部服务质量目标: 内部的成本控制管理和服务态度管理 第三十四页，共四十三页。 呼入型服务QA的目标设计 第三十五页，共四十三页。 呼出型服务QA的目标设计 第三十六页，共四十三页。 呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸 第三十七页，共四十三页。 呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！ 全家欢乐型 水火不容型 延后发作型 恐吓 度 影响时间 第三十八页，共四十三页。 检 辅 校准不能把服务标准越较越低 公平 公正 呼叫中心QA的定位 第三十九页，共四十三页。 呼叫中心QA的反馈与辅导 反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡 反馈需要及时 困难 反馈 辅导 没有动力 座席对监控评价有不同意见 缺乏灵活性 第四十页，共四十三页。 CKM CVM CRM CEM 第四十一页，共四十三页。 Johnson Zhang 第四十二页，共四十三页。