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读懂顾客一线人员消费者心理学知识 课程大纲第一单元 顾客是企业的衣食父母第四单元 留住顾客的心第三单元 读通顾客的心第二单元 了解顾客的心 第一单元 顾客是企业的衣食父母顾客的价值谁是顾客顾客类型 一、顾客的价值一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac) 必 胜 客失去顾客就失去一切，顾客满足就赢得了市场 332，000美元8，000美元 二、谁是顾客顾客是情愿为你的效劳付钱的人关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客 三、顾客类型（一）按时间分? 过去（曾经购置过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 将来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型） 三、顾客类型（二）显著型顾客—具备足够的消费实力—对某种商品具有购置的需求—了解商品的信息和购置渠道—可以为从业者带来马上的收入?隐藏型顾客?—目前预算缺乏，或不具消费行为实力 —可能拥有消费实力，但没有购置商品的需求 —可能具有消费实力，也可能具有购置商品的需求，但缺乏商品信息和购置渠道 —会随着环境、个人条件或须要的变更，而成为显著型顾客? 第二单元 了解顾客消费者需求知多少消费者购置动机消费者购置决策五个阶段 一、消费者需求知多少（一）马斯洛的需求层次论（二）深化了解消费者的需求（三）消费者