詹娜-《客房服务与管理》教案-项目五 洗衣房运营 典型任务三洗涤客用布草和典型任务四管理洗衣房（2课时）.docVIP

《 客房服务与管理 》课程教案* 授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目五 洗衣房运营 典型任务三 洗涤客用布草 活动 送洗客房、餐厅布草 典型任务四 管理洗衣房 活动1：学习洗衣房日常管理制度 活动2：掌握客衣纠纷的预防和处理方法 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 知识目标：记住客房、餐厅布草的送洗运作流程、突发事件处理程序 2、技能目标：掌握客房、餐厅布草的送洗运作流程及客衣纠纷事件处理 3、素质目标：培养细心的工作态度 学习内容 客房、餐厅布草的送洗运作流程 布草洗涤注意事项 清洁卫生和设备维护保养制度 产品的质量控制要求 洗衣房突发事件的处理规范 客衣纠纷的预防 客衣纠纷的处理 重点难点 重点：客房、餐厅布草的送洗流程 难点：客衣纠纷事件处理 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ●模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ●文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材○视频素材○动画素材 ○图形/图像素材○网络资源○其他 教学设计 1、课程导入（5分钟） （1）课程内容回顾 （2）宣布教学内容、目的 （3）新知导入 酒店布草泛指现代化酒店中，几乎所有与“布有关的物品。 实习生小陈实习以来一直都主动承担任务，并且认真完成各项工作，表现突出，今天她迎来在是洗衣房的最后一个岗位轮岗，就是客用布草洗涤。这是洗衣房工作的主要部分，涉及多个部门，务必要熟悉布草的送洗运作流程及洗涤注意事项。 到底我们到酒店用餐、住宿的布草的清洗运转流程是怎样的呢？今天我们跟着小陈一起去了解一下吧。 思考讨论： 1.客用布草主要包括哪些？分别涉及哪些酒店部门？ 答：大致分类有： 客房布草、餐饮布草、卫浴布草、会议布草、窗帘及其他。客房布草有床上用品、 床单、床裙、床罩、床垫、被子、被芯、枕套、抱枕、枕头、床尾垫/床尾巾、羽 绒寝具、舒适垫、床笠、毛毯等。餐饮布草有餐巾布、布椅套、西餐盘垫、桌裙、 舞台裙、玻璃杯垫、擦杯布等。卫浴布草有方巾、毛巾、浴巾、地巾、浴衣、浴 袍、浴帘、洗衣袋、包头巾、吹风机袋、桑拿服、沙滩巾等。会议布草有台呢、 台套、台裙等。窗帘包括里面的窗帘、外面的窗帘、遮光的窗帘等。 考一考填一填（10分钟） 1.请各位同学独立完成客房、餐厅布草的送洗运作流程的填表并记住流程。 2.随机抽查同学的完成情况 考一考练一练（10分钟） 1.请各位同学独立完成以下书本193页的练习题 2.教师评讲 洗衣房在酒店中的地位极其重要，它是酒店的后勤部门，负责酒店所有布草、 员工制服及酒店住店客人衣物的洗涤、熨烫等工作，如果出现管理不当、洗涤不当等都很容易影响一线对客部门的正常运作，所以员工务必清晰洗衣房的管理制度： 一、清洁卫生和设备维护保养制度 二、产品的质量控制要求 三、洗衣房突发事件的处理规范 模拟演练（10分钟） 情境模拟：如果洗衣房发生停水(停电)，应如何处理？ 人物分工：4?5个同学为一组，分别扮演洗衣房领班，工程部、房务部、餐饮 部、外洗店工作人员。 模拟要求： 1.以真实对话的形式，演示处理过程。 2.轮流更换角色，每个同学都要练一练。 3.处理过程要清楚，语言表达要清晰。 4.把演示过程拍摄下来提交，在课堂上分享，相互学习，互补长短。 点评：1.联系工程部，了解停水(电)原因和恢复供水(电)时间。2.向部门 汇报停水(电)原因及供水时间。3.若停水(电)时间短，则调整工作时间，并做 好加班的准备。4.若停水(电)时间太长，及时联系洗衣厂，送出外洗。 演练小结：（10分钟） 1.学生自评 2.小组互评 3.老师点评 经过学习，大家对洗衣房的工作内容、岗位职责、管理办法都已经有了一定的了解，日常工作中务必做到规范和细心，才能把工作做好，让客人满意。 今天，实习生小陈负责值班，突然接到前台的客人投诉电话。原来是VIP客户詹小姐，早上7： 30致电前台要求快洗一件礼服，衣服8： 00前已送到了洗衣房。她12： 30有个重要活动需要穿着该礼服，但现在已经11：00还没收到衣服，非常着急，所以电话投诉催促。 小陈非常紧张，同学们可以一起帮帮她快速处理投诉吗？ 思考讨论：（15分钟） 1.请同学们分组讨论，写出本小组的解决思路，并上台演示完整的处理过程与对话。 2.选出评委组 模拟演练：（15分钟） 1.各组汇报成果 2.评委组投票选出最佳处理，并说明原因。 教师小结（5分钟） 1.学生课堂表现点评，颁发本节技术能手奖章 2.主要知识点强化 （1）客房、餐厅布草的送洗运作流程是客用布草清洗和管理的保障，务必及规范操作。 （2）了解洗衣房的日常管理制度是做好洗衣房各项工作的重要保障，应当熟悉各项应急处理。 （3）对客人衣物的洗涤要求做