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* * CH1-2 酒店服务心理学 研究的内容、意义及方法 第一页，共三十二页。 教学目标及任务： 一、知识目标 　 1.了解：酒店服务心理学的研究内容。　2.了解：酒店服务心理学的研究的方法。　3.了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。 二、技能目标　1.掌握：学习酒店服务心理学的必要性。　2.掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。 第二页，共三十二页。 酒店消费及服务中的一些乱象 1.住错酒店要退房 店方消费起纠纷 2.添加有毒染料烹制鲍汁 苏州高档酒店被查处 3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象 思考：这些现象是如何产生的，应该怎样做到防患于未然？ 第三页，共三十二页。 一、酒店服务心理学的研究内容 心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。 所谓人的心理包括心理过程和个性心理，即人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪以及气质、性格、能力等等。 第四页，共三十二页。 一、酒店服务心理学的研究内容 ——而酒店服务心理学是研究消费者与酒店从业者的心理活动及其规律的学科，其研究的对象更具有针对性和专业性。 从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店消费者或从业人员的心理状态、行为，受内因和外因两个方面因素的影响。 第五页，共三十二页。 一、酒店服务心理学的研究内容 1.内因包括生理和心理两个方面，其中 1）生理方面表现为年龄、性别、身体健康状况等方面； 2）心理方面主要表现