岗位职责及规范用语.pptVIP

基本服务用语 一、开头语 (一)招呼语“您好！中华保险***号为你服务”。 （二）遇客户问题：“女士/先生，您好”时，应礼貌回应用户，“您好，请问有什么可以帮您？” （三）遇到无声电话，先说：“您好！中华保险，***号为您服务”，稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见”。 （四）遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见！” （五）遇客户来电找正在上班的座席：“对不起，他现在正在接电话，请问您找他有什么事情？我能帮您解决吗？”如果客户仍坚持或座席无法解决的问题：“那请您留一个联系电话好吗？我会让他在第一时间与您联系。”详细记录下客户信息并转交协调员。 中华保险全国客户服务中心 岗位职责及规范化用语 培训讲师：柴平平 日期：2014年9月 第一部分 岗位职责及岗位要求 服务理念 中华保险---情系中华；不断实现客户服务的规范化、标准化和客户满意最大化 服务是工作 永恒的主题 95585的服务宗旨是： 责任感、规范、热情、周到、优质、高效 “95585专线电话”主要受理保险报案、 回访、客户咨询 、 客户投诉、举报、预约投保、增值服务等内容。 变压力为动力 岗位职责 接报案、调度岗 （1）负责受理全险种电话报案，受理后及时、准确录入理赔系统； （2）及时、科学、合理调度查勘定损岗进行查勘定损工作； （3）完成在线委托省外公司或调度公估机构代查勘工作； （4）根据案件实际情况及操作权限，对调度任务进行新增、删除、任务改派、追加项目、案件回退等处理； （5）受理各类咨询来电，对客户咨询认真、完整答复，暂无法答复的来电需及时回复或转专家咨询岗； (6）受理救援、代驾等增值服务来电，准确登记客户相关信息，及时安排调度； （7）负责受理客户卡单激活等电话服务； （8）对当班突发事件、重大案件及时上报上级领导 岗位职责 回访岗 （1）负责对承保客户的回访； （2）负责对出险客户的现场调度回访； （3）负责对理赔结案的案件进行赔案真实性回访； （4）负责对查勘、定损员的专项回访； （5）负责对合作修理厂的专项回访； （6）跟踪回访投诉客户的投诉处理情况； （7）保单信息异议处理的回访； （8）收集和整理客户服务满意度调查； （9）登记回访信息，做好统计分析。 岗位职责 咨询投诉岗 1、受理客户电话投保、咨询和投诉、举报； 2、负责电话咨询的客户反馈工作； 3、负责投诉、举报信息的记录、分类移交客户投诉资料； 4、催办、跟踪处理投诉结果，回复处理结果，征询客户意见； 5、对记录的客户需求信息及建议，及时转达相关负责部门； 6、负责领导交办的其他相关工作。 岗位职责 质检岗 （1）制定质检规章制度、服务质量监控标准、绩效考核办法、不断完善各项标准制度。 （2）通过电话监听和工单检查的形式对坐席人员的工作质量进行监控，发现问题及时辅导指正； （3）收集监听中存在的问题及典型录音，提出培训需求和信息资料，协助培训专员开展员工培训工作； （4）整理质量监控数据，协助电话中心科长做好绩效考核工作； （5）根据质量监控情况制作各项数据分析报表及质量管理分析报告 岗位职责 培训岗 （1）负责运营中心全体员工日常培训及各专项培训的组织和安排，并按照计划和方案实施督导、检查和考核； （2）收集培训资料、维护并时时更新课件;不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道； （3）负责外派培训相关事宜的协调管理工作； （4）负责对培训工作分析总结，并提出培训工作整改方案； ( 5 ) 负责对新进员工的培训和考核； ( 6 ) 负责对电话工作流程的改进及服务话术的改进； 岗位职责 数据统计 （1）负责电话中心运营管理指标的监控，并调取报表报送相关领导； （2）负责运营管理指标的分析，并协助运营中心科长制定改进措施； （3）整理运营指标数据，协助运营中心科长做好绩效考核工作。 岗位职责 综合管理 （1）负责分公司客服部OA文件的转办、上报； （2）负责电话中心公告栏、文化墙的定期更新和维护； （3）负责补报案，对补报案工作进行统计、分析，定期形成分析报告，并对相关工作提出有效整改意见； （4）协助科长进行现场管理，帮助小组成员解决疑难问题； （5）负责电话中心异常信息、系统故障情况的记录、跟踪、解决，并及时上报上级领导； （6）负责电话中心办公设备维护、管理、领用及办公用品领用等相关工作； （7）负责协助电话中心科长考勤、卫生管理。 (8) 负责电话中心座席的排班。 岗位要求 1．因岗位性质的特殊性，热线岗人员应具备：较高的服务意识、责任感、