服务顾问试题710.docVIP

服务顾问（基础测试题（2期） 姓名? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 日期? ? ? ? ? ? ? ? ? 1,，下列关于5S中SEIRI (整理)的叙述，下列哪一种解释不正确?? （5） A、收集并丢弃不需要的物品 B、根据设备，工具，部件的使用频繁程度安排放置地点 C、丢弃不必要的物品与保存必要的物品同样重要 D、根据需要对每一件可能的物品进行分类 2， “顾客保有”是服务运营体系中重要的工作组成部分。许多纯维修店都在以具有竞争力的价格向顾客销售零部件和提供服务。作为一名SA，你应该如何提高顾客保有量?? （10） A、告知顾客：一般维修店的服务质量无法与特约经销商媲美 B、制定目标：在每份修理单原有维修服务项目的基础上增加5%工时销售 C、提供优质服务，向顾客做出清楚的解释，然后通过售后跟踪服务确保顾客是否满意 D、通过与顾客的交流，确定是否需要向顾客提供其他额外服务(例如：空调维修等等) 3, 为了改善维修车间内的车辆负荷(避免出现车辆拥挤或车辆过少现象)同时提高生产率，许多经销商采用预约体系。下列关于预约体系的叙述中，下列哪一种解释不正确?? （10） A、接到预约后，SA应该检查确认所需零部件是否有现货 B、在预约过程中，80%的车间产能考虑分配给预约顾客，20%照顾随到顾客 C、接待预约时，维修业务人员应该询问顾客是否需要保养或修理 D、 SA应该向顾