饭店服务质量管理的方法.pdf

精心打造 饭店服务质量管理的方法 一、饭店全面质量管理（TQC ） 1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同 参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各 因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2、饭店全面质量管理的特点 （1 ）全方位的管理 （2 ）全过程的管理 （3 ）全员参与的管理 （4 ）方法多种多样的管理 二、服务质量分析 1、圆形图（饼分图） （1 ）收集质量问题信息 （2 ）信息的汇总、分类和计算 （3 ）画