如何进行有效沟通定稿.pptxVIP

第1页/共89页如何进行有效沟通定稿第2页/共89页 如何进行有效沟通一、沟通的维度二、沟通方式和渠道三、如何有效表达四、如何与客户沟通五、与客户沟通中的一些具体语言技巧第3页/共89页一、沟通的维度第4页/共89页 什么叫沟通??? 第5页/共89页你会说话吗 ？？？故事： 1、“该来的没来！”2、“小孩今后有什么三长两短不要怪我哈！” 第6页/共89页 一、沟通的维度 沟通的维度主要包括沟通的“过程、方向、态度、语言、障碍”五个方面。第7页/共89页（一）过 程1、沟通过程第8页/共89页 借助什么渠道实现传 播表达什么用什么表达沟通的过程解码规则是什么 编 码 解 码反 馈 谁来反馈 何时反馈▲ 沟通的模型：第9页/共89页有效沟通的五项准则 ——准则1：有效的沟通从哪里开始，就应当从哪里结束，这个过程是一个闭环。准则2：有效的沟通依赖于每个沟通节点的通畅，节点顺则沟通顺。第10页/共89页准则3：有效的沟通至少由两个主体参与，即编码主体和解码主体，参与沟通的主体必须确认其他主体对沟通规则的理解同自己一致。准则4：有效的沟通应设立明确的沟通目标。准则5：有效的沟通应满足主观和客观环境的变化要求。 第11页/共89页▲ 扮好沟通角色： 不论是管理者还是员工，都有必要对自己在沟通过程中的角色进行准确定位，进而做出正确的言行，以促成有效沟通的实现。第12页/共89页设置沟通目标 接收沟通信息选择沟通方式和渠道确认沟通信息全面性 选择沟通时间地点 分析接收信息的价值 预测对方需求预 预测对方需求 判断是否需反馈 发送沟通信息选择反馈的恰当时机 接收反馈信息 给予及时的反馈 2、沟通步骤： 沟 通 步 骤发出信息者接收信息者第13页/共89页造成沟通无效的十大因素： 1、缺乏自信； 2、条理不清；3、先入为主； 4、缺乏耐心； 5、忽略他人需求；6、准备不足；7、时间紧迫；8、不良情绪；9、判断错误；10、语言差异。第14页/共89页（二）方向1、向上沟通20字箴言：了解上司；调整心态；精心准备；领会意图；见机行事。第15页/共89页2、向下沟通向下沟通口诀：大话少说，空话杜绝； 不抢话题，听完再说；不议长短，不搅是非； 广纳视听，闻过则喜；下属有错，私下指正； 态度谦和，语气亲切。第16页/共89页3、水平沟通水平沟通要牢记以下四句口诀：尊重彼此差异， 不做过分之事；宽容对待冒犯， 不去过分追究；真诚开展沟通， 不提过分要求；维持同事关系， 不议他人不是。第17页/共89页我对——你错（自负心态）我对——你对（积极心态）我错——你错（冷漠心态）我错——你对（自卑心态）（三）态度1、端正心态沟通中的心态主要有如下几种： 第18页/共89页抑制不住向同事报怨忍不住地在会议上拍桌子满脸不屑地嘲笑客户爱答不理地与同事搭话心不在焉地听上司讲话强压怒火同下属谈话满不在乎地与同事谈论薪酬2、五种态度应尽量避免出现以下几种沟通态度：第19页/共89页 展示良好的沟通态度， 须牢记以下七大要领——要领一：尊重人格，不搞攻击；要领二：理解文化，不去践踏；要领三：展示自信，不去强求；要领四：认清关键，不拘小节；要领五：控制情绪，不乱发泄；要领六：掌握技巧，不生误会；要领七：体现友好，不生嫌隙。第20页/共89页有一说一，有二说二。不光去说，还要去做。忠言逆耳,必须要听；恶意中伤,不理也罢。当谎话被真诚所利用,我们可以理解；当真诚被谎言利用,着实令人讨厌。五种态度：第一种态度——真诚友好做到真诚友好地沟通，要掌握四句箴言： 第21页/共89页第二种态度——自信谦和▲克服不自信不自信的人，表现在很多方面。第22页/共89页克服不自信要牢记三大诀窍：诀窍一： 不要逃避，不给自己留有退路。诀窍二： 用放大镜看自己的优点，而不要用放大镜看自己的缺点。诀窍三： 注重事情的经过，时刻告诫自己：只要付出了，结果怎样都不是最主要的。第23页/共89页▲防止太自负自信过了头就是自负。第24页/共89页第三种态度——尊重差异★尊重差异首先要承认差异，承认差异才能坦然面对差异。 第25页/共89页第四种态度——基于事实评价作为上司，你需要评价下属以便进行考核；作为下属，你需要评价上司以期更好地工作；作为组织中的成员，你也需要不断地评价自己，以获得发展。第26页/共89页第五种态度——注重问题解决 不论作为表达者还是倾听者，都应当营造良好的沟通氛围，过滤掉可能对问题解决造成不良影响的因素，注重问题的解决，避免对立情绪的产生。第27页/共89页进行简洁明了的陈述运用简单明确的词语 排除不必要的信息语言使用 技 巧进行符合逻辑的表达使用双方理解一致的词汇（四）语言1、口头语言（1）词语使用