政务服务语言规范、基本、导引、咨询、自助、窗口、帮办代办、便民服务礼仪示意图.pdfVIP

附录A ：服务语言规范 1. 线上服务 (1) 您好 ，政务服务中心 XX 窗口 ，请问有什么可以帮您 ？ (2) 您好 ，我是政务服务中心 XX 窗口 ，就 XX 问题给您回复。 (3) 您好 ，这项业务在 XX 地方办理 ，这里有咨询电话您记录一下 ，建议您先打电话咨 询 ，提前准备好相关材料。 (4) 非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见 ，请您留下姓名和电话号码 ，我们处理后尽 快与您联系。 (5) 谢谢您的理解与支持 ，我们将不断改进服务 ，让您满意。 (6) 您好 ，我已经收到您的问题 ，现在为您联系相关部门为您进行解答 ，请稍等。 (7) 您好 ，请问您还有其他业务需要咨询吗 ？ 2. 线下服务 (1) 您好 ，请坐 ！ (2) 这边请 ！ (3) 您好 ，请您出示 XX 资料 （证件 ）。 (4) 这是您的证件 ，请收好。 (5) 对不起 ，请稍等 ，我了解下情况。 (6) 请您到 XX 窗口办理这项业务。 (7) 对不起 ，我接一下电话 ，请稍后。 (8) 对不起 ，让您久等了。 (9) “您好 ，请问我有什么能帮到您的吗 ？” (10)请您到休息区等待叫号。 24 (11)您这边请 ！ (12)到了 ，您先请 ！ (13)您好 ，请问您需要办理什么业务 ？ (14)您好 ，请问您需要进一步了解哪方面 ？ (15)好的 ，马上为您办理 ，请稍等。 (16)请您确认无误后在此签名。 (17)您的业务已经办好 ，请问还有其他业务需要办理吗 ？ (18)请您核对您的资料 ，请您签字。 (19)谢谢 ，请问还需要办理其他业务吗 ？ (20)感谢您对我们工作的支持 ，希望您以后能一如既往支持我们。 (21)感谢您对我们的服务监督 ，这将让我们做得更好。 (22)没关系/不客气 ，这是我们应该做的。 (23)麻烦 ，请您对我的服务做出评价 ,谢谢 ！ (24)请收好您的资料 ，和带好您的随身物品。 (25)请慢走 ，再见 ！ 3. 服务对象提出意见建议回复 (1) 您好 ，请问您想反馈什么问题 ？麻烦您跟我简单描述一下情况 ，我做一下记录。 (2) 您反映的情况我们将尽快落实 ，谢谢您对我们工作的支持。 (3) 谢谢您的宝贵意见和建议 ，我们会及时反馈并改进 ，欢迎您监督。 (4) 很抱歉给您带来不便 ，请您谅解。对于您指出的问题 ，我们将尽快处理给你答复。 (5) 谢谢您的批评 ，我们一定会尽快改进 ，谢谢您对我们工作的理解和配合。 (6) 您反馈的问题需要一定时间来解决 ，请您谅解 ，希望您能耐心等待。 25 附录 B 基本服务礼仪示意图 1. 仪容 （1）发型 1) 男士正面发型 2) 女士正面发型 （2 ）面部 1) 男士面部 2) 女士面部 26 （3）手部 1 ）男士、女士手部正面 2 ）男士、女士手部反面 27 2. 仪表 （1）着装 1 ）男士着装 2 ）女士着装 28 （2 ）配饰 1) 党徽佩戴 2) 别针式工作牌佩戴 3) 挂脖式工作牌佩戴 29 3. 仪态 （1）站姿 1) 男士前搭式站姿 2)a 男士握腕式站姿 30 3)a女士腹前握指式站