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使用规范及要求 对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？） 第三十一页，共七十页。 服务禁语 1、直呼客户： 喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： ——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ ——我不是跟你说得很清楚了吗？ ——谁告诉您的？！ ——您不明白！您这样说是不对的！ ——干嘛还不挂机？！ ——难道您觉得***这样合适么？ 第三十二页，共七十页。 3、态度傲慢、厌烦： ——不行就是不行！（你到底想怎么样！） ——你问我，我问谁？！ ——我就这个态度！ ——没办法就是没办法！ ——有意见找领导去！ ——有什么了不起！ ——现在才说，早干嘛了？！ ——明明就是你不对！ 第三十三页，共七十页。 4、命令客户： ——你小声一点行不行！ ——叫你旁边的人别说话！ ——大声点，我听不清！ 5、推诿客户： ——我不清楚，你自己问去吧！ ——不关我的事！ ——这个没办法！ 第三十四页，共七十页。 服务禁忌 1、客户讲话时轻易打断客