第3章服务营销理念1.pptVIP

（1）CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统，获得顾客的满意感 （2）CS理念明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，强化企业与顾客之间的紧密联系 （3）在理论的涵盖面和价值层次上CS理念也超过了传统理念 （4）在评价和度量标准方面标准化 CS理念与传统经营理念相比在具有更高境界 第二十九页，共五十页。 1. 纵向递进层次 （1） 物质满意层次—对服务产品的核心，如功能、品质和效用满意 （2） 精神满意层次—对服务方式、环境、人员态度等满意 （3） 社会满意层次—在服务消费中充分感受到企业在维护社会整体利益时体现出的道德、政治和生态价值 （二） 顾客满意服务的内涵 第三十页，共五十页。 2. 横向并列层次 （1） 企业的经营理念满意 （2） 企业的营销行为满意 （3） 企业的外在视觉形象满意 （4） 产品满意 （5） 服务满意 第三十一页，共五十页。 顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有 忠诚型 A A A A（忠于A 交替型 A B A B（AB交替 排斥型 B C D E（排斥A 不定型 C B A D（无序 第三十二页，共五十页。 推行CS理念就是争取交替型、排斥型、不定型的顾客向忠诚型转化 重复购买