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全国游客满意度调查报告 （2009 年第二季度） 简本 国家旅游局监督管理司中国旅游研究院 二 00 九年七月 目 录 ■编制技术说明 2009年第二季度全国游客满意度调查分析… 1 2009年第二季度全国游客满意度主要指数… 5 I PAGE PAGE 10 编制技术说明 全国游客满意度评价游客 评价 全国游客满意度评价 游客 评价 企业评价 监管部门评价 经营绩效评价 市场调研 网络调研 深度访谈 评价监控 绩效表现 重 定 游大 期 客服 服 投务 务 诉质 质量 量事 检件 测 旅 入 国 旅游 境 内 游固 旅 旅 企定 游 游 业资 收 收 营产 入 入 业 投资 收入 入 出 国 景 旅 饭 景 旅 饭 境 境 内 区 行 店 区 行 店 游 游 游 服 社 服 服 社 服 客 客 客 务 服 务 务 服 务 感 感 感 感 务 感 自 务 自 知 知 知 知 感 知 我 自 我 知 感 我 感 知 感 知 知 全国游客满意度指数体系游客满意度综合指数出境游客满意度指数 全国游客满意度指数体系 游客满意度综合指数 出境游客满意度指数 游客网络评价指数 参考指标 国内游客满 意度指数 入境游客满 意度指数 饭店游客满意度指数 散客满意度指数 团队满意度 指数 散客满意度 指数 游游游游游游城 游游游游游游城 游游游游游游城 其服硬回性周位 旅旅旅旅旅景目目 等旅投游 客客客客客客市 客客客客客客市 客客客客客客市 他务件头价边置 游游游游游区的的 游诉客 忠抱满感感预旅 忠抱满感感预旅 忠抱满感感预旅 设率比环 交餐娱购住满地地 企处投 诚怨意知知期游 诚怨意知知期游 诚怨意知知期游 施（ 境 通饮乐物宿意形城 业理诉 度价质 形 度价质 形 度价质 形 推 满满满满满程象市 经率率 值量 象 值量 象 值量 象 荐 意意意意意度满服 营 度 程程程程程 意务 绩 ） 度度度度度 度水 效 平 ■全国游客满意度综合指数的各级指标 全国游客满意度综合指数国内游客满意度指数 全国游客满意度综合指数 国内游客满意度指数 入境游客满意度指数 团队满意度指数 散客满意度指数 游游游游游游城客客客客客客市忠抱满感感预旅诚怨意知知期游度价质 形 值量 象 游游游游游游城客客客客客客市忠抱满感感预旅诚怨意知知期游度价质 形 值量 象 游游游游游游城客客客客客客市忠抱满感感预旅诚怨意知知期游度价质 形 值量 象 第二层次 推性未未 对对项 对对 与与总 与旅 旅导旅旅旅旅旅旅旅 旅旅 目目 荐（ 来来 旅导） 旅当 理需体 旅游 游游行游游游游游游 游游 的的 亲散继重 游游 行地 想求满 游价 公服社景娱购住餐交 过质 地地 友客续游 公的 社旅 中相意 定格 共务服点乐物宿饮通 程量 整旅 到无选的 共抱 的游 相比程 位是 服（ 务 服的 体游 该此择可 服怨 抱质 满度 相否 务散（ 务总 服业 第三层次 地项该能 务（ 怨量 的意 合 客散 质体 务形 旅） 旅性 的散 （ 的 满程 旅理 无客 量预 水象 游 行 抱客 散抱 意度 游 此无 预期 平 的 社 怨无 客怨 程 质 项此 期 可 的 此 无 度 量 ） 项 能 可 项 此 ） 性 能 ） ■饭店客人满意度综合指数（网络） 表 1 饭店客人满意度指标体系 一级指标 一级指标 X i 二级指标 X ij 三级指标 X ijm 四级指标 X ijmn 位置 周边 地理位置 交通状况 周边环境周边配套 性价比 饭店综合评价 回头率／推荐度 硬件设施 饭店环境 饭店建筑大堂设施餐厅设施 商务会议设施休闲娱乐设施 停车场设施 客房设施 装修状况客房面积 床 客用品（床上用品、毛巾浴衣、洗漱用品） 客用品（床上用品、毛巾浴衣、洗漱用品） 卫 生 间宽带/网络电 视 机电话 客房其他设施 其他设施 前台服务 客房服务 服务 餐饮服务 服务态度服务效率服务水平 卫生/保洁安 静 度温度/湿度 采光/通风情况舒适度 叫醒服务送餐服务 客房其他服务 早餐服务正餐服务 酒吧\茶室\咖啡厅服务 其他餐饮服务 门童/保安/行李员服务 大堂/礼宾服务商务会议服务休闲娱乐服务票务/旅游服务投诉反馈 其他服务 其他 如出租车、预订网络 注：X 中的 i、j、m、n 分别指第一、二、三、四级的第i、j、m、n 组∕个指标。 ijmn ■散客满意度综合指数（网络） 表 2 游客满意度指标体系 一级指标 X 一级指标 X i 二级指标 X ij 综合评价 回头率∕推荐度目的地旅游形象当地居民态度 性价比 三级指标 X ijm 四级指标 X ijmn 游客满意度 交通 餐饮 性价比 质量服务总体 性价比 质量 服 务 特 色 总 体 性价比 质量 住宿 服 务 总 体 性价比 质量 景点