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导购实战应答技巧(上) 顾客提问 第1部分顾客初次进店,导购应如何开场 1 我们笑颜以对.可顾客却毫无反应.一言不发或冷冷回答:我随便看看; 2 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看 看吧; 3 我们建议顾客感受一下手机功能,但顾客却不是很愿意; 4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。 第2部分对于陌生的顾客,导购如何了解顾客需求 5 顾客说:你们卖手机的时候都说好,哪个不说自己的好呢? 6 金立这个品牌不太有名,我从来都没听说过。是新出的吗? 7 你好,你们店最近有什么打折活动吗? 8 顾客看中了一款手机。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再 决定。 第3 部分介绍产品过程中,出现以下问题怎么解决 9 听完导购介绍后。顾客什么都不说.转身就走,怎么办? 10 顾客是一位准专业人员,就手机向我们有针对性地发问; 11 算 ,这款手机功能太多 ,我没必要买这么好的; 12 旁边柜台也有类似的手机。到底哪家好呢? 第 4 部分处理异议 13 你们的手机设计不美观,感觉怪怪的。不太合乎我的口味; 14 手机都是一样的手机,怎么你家的价格跟别人差那么多呢? 15 X 牌子的手机跟你家差不多,但价格比你们便宜多了 ; 16 客户对手机的各个方面都很满意,但在询问具体价格后就不买了。 第 5 部分试探性成交 17 手机挺好的,下次我带朋友来,让他帮我看看再说吧。 18 东西虽好,但我的一个朋友已经买了,我俩总不能买一样的吧? 19 X X 品牌不光打折,而且还有赠品呢。 第 6 部分处理售后 20 有些顾客不讲道理,无端要求退换,并且威胁不解决不离店; 21 虽然由于某些原因可以按规定退货,但是时限已超过退货期 ; 22 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换,导购应该如何与其沟通; 23 你们的手机这么贵,用了还掉漆怎么办,导购该怎么办? 解决方法参考 第 1 部分顾客初次进店,导购如何开场 1 我们笑颜以对.可顾客却毫无反应.一言不发或冷冷回答:我随便看看 2 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看 看吧 3 我们建议顾客感受一下手机功能。但顾客却不是很愿意 4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。 [错误应对1]没关系,您随便看看吧。 [错误应对2]好的,那您随便看看吧。 [错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。 模板演练 ①:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我 先给您介绍一下我们的手机,我们的手机的特点是……优点是……请问,您喜欢什么 功能的? 点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍手 机的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的 问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。 ②:导购:没关系,买手机是要多看看!不过小姐,我真的想向您介绍我们最新开 发的这款“荷塘”系列的手机,是几天在我们店里销量最好的,您可以先了解一下, 来,这边请。 点评:首先仍是认同顾客观点,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋 一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款手机,并且顺便以有力的手势引导顾客 与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该手机,导购就可以深入展开发问以了解顾 客其他需求,使销售过程得以顺利进行。 2.顾客其实很喜欢,但陪同购买的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处 再看看吧。 [错误应对1]不会呀,我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们的最新款。 [错误应对3]这款很有特色呀,怎么会不好看呢? [错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? “不会呀,我觉得挺好”及“这款很有特色呀,怎么会不好看呢”属于导购错 误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致导购与陪伴者产生对抗情绪,不 利于营造良好的销售氛围。“这是我们的最新款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎 么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边, 销售过程