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1 服务产品策略 制作：云南财经大学 唐嘉庚 2第一节 服务产品一、服务产品的内涵服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包括服务结果，也包括服务过程。 在顾客购买和消费服务时，通常，顾客得到的服务产品是一个服务组合或服务包（services package），即顾客可以从服务中获得的全部最终利益和满足。从管理的角度看，服务产品包括核心产品和附加服务两个层次。制作：云南财经大学 唐嘉庚 3第一节 服务产品二、服务产品的层次（一）核心产品 核心产品是企业或服务产品存在于市场的根本价值所在，是顾客能够获得的最核心的服务利益。开发核心产品要把握： 核心产品的开发必须建立在顾客导向的基础之上。 核心产品必须在企业资源允许的范围内 。核心产品应该和企业的整体战略目标相一致 。核心产品不是一成不变的 ，需要动态调整和创新。 4第一节 服务产品（二）附加服务附加服务及其分类 附加服务是核心产品的延展要素，不仅使核心产品易于使用，而且增加了核心产品的价值和吸引力。可分为便利性附加服务和支持性服务。便利性附加服务是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必备的辅助服务。如果没有便利性服务，顾客就没有办法使用核心产品。所以便利性附加服务是必须提供的。 便利性附加服务有助于凸显核心产品的服务观念。便利性附加服务还是服务有形展示的重要载体。 5第一节 服务产品支持性附加服务是增加服务价值的要素，它给顾客在模糊意识中形成一些附加的其他利益，增强核心产品的价值和吸引力 。支持性附加服务是企业实施差异化竞争战略的主要工具，也是进行服务定位的重要坐标。 支持性附加服务不是企业必须或义务提供的，推出一项支持性附加服务意味着企业经营成本的上升 。在充分考虑了这两个因素的情况下开发支持性附加服务，才能切实提高服务产品的吸引力和竞争力。 6第一节 服务产品八种主要的附加服务便利性附加服务支持性附加服务●信息服务●订单处理●开具账单●付款●咨询服务●接待服务●保管服务●额外服务这是哪种附加服务？ 7第一节 服务产品服务之花 ：把八种附加服务像花瓣一样环绕在核心服务这个花蕊周围，便形成一朵“服务之花” 。额外服务开账单接待服务订单处理付款信息服务核心产品咨询服务保管服务图 服务之花模型 8第一节 服务产品服务之花提供了设计服务产品的基本思路。通常，企业要根据自己的产品特性和竞争策略予以取舍。人员处理和高接触服务需要更多的附加性服务，这便于顾客有更良好的服务体验。 那些采取价值竞争策略的服务产品比采用价格竞争策略的服务产品需要提供更多的附加服务。 9第一节 服务产品三、服务产品的传递 （一）服务的可获得性 如果顾客不能方便地获取服务，那么服务组合就毫无意义，也不会产生任何价值。需要综合考虑以下四个因素：服务地点的可获得性 ；服务时间的安排 ；服务员工的数量及能力 ；技术在提高服务可获得性中的应用。 10第一节 服务产品（二）服务的互动性 顾客与组织的互动是真实存在的，互动是不是顺畅、愉快直接影响到顾客对服务质量的评价。 顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动 ；顾客与员工之间的相互联系 ；顾客与服务系统的互动 ；顾客之间的互动 。 11第一节 服务产品（三）服务的顾客参与 服务传递过程中，顾客的参与表明顾客对于他所感知的服务具有能动作用。顾客是否具备参与服务的知识和能力 ；顾客对自己在服务中扮演的角色认知 ；避免给顾客造成挫折感。 核心服务、附加服务和服务传递结合起来，便形成了一个完整意义上的服务产品，不仅包含了可预知的服务结果，也包含了可能获得的服务体验。 12第一节 服务产品核心服务、附加服务和服务传递结合起来，便形成了一个完整意义上的服务产品，不仅包含了可预知的服务结果，也包含了可能获得的服务体验。 服务传递顾 客 参 与 性互动性可获得性预订停车登记用餐网络使用房间服务附加服务核心产品 住宿图 酒店住宿服务的要素构成 13第二节 创造新服务一、新服务的层级1.革命性创新服务 2.创造新的服务传递途径 3.服务延伸 4.附加服务创新 5.服务改进 5.服务改进 二、开发新服务前期计划◆服务概念开发◆创意产生◆评估顾客利益需求◆新服务战略开发◆业务分析实施◆引进后评价◆市场测试◆服务开发与检验支持◆整合营销传播◆内部营销图 新服务开发流程 14第二节 创造新服务三、借助服务蓝图开发新服务有形展示顾客行为互动分界线可视分界线前台接待员工行为后台接待员工行为内部互动分界线支持过程 图 服务蓝图结构 1.服务蓝图。服务蓝图是详细描绘服务系统（服务流程）的图片或地图。 2.借助服务蓝图开发新服务。利用服务蓝图来对新服务进行描述、检验、测试和评价的图上作业，然后不断对新开发