卓越绩效评价准则之43顾客与市场.pptxVIP

 卓越绩效评价准那么 ----全国质量奖评奖标准;4.3 顾客与市场;4.3顾客与市场;4.3.1 顾客与市场的了解;３C战略模型;产品(product) 价格(price) 渠道(Place) 促销[promotion] 4P实际上代表了生产厂商的观点和利益;“Voice Of The Customer〞“顾客之声〞;现代战略营销的核心－STP理论 市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning;市场细分Segmenting;选择目标市场Targeting;产品定位Positioning 根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售。以利于与其他企业的产品竞争。;“以顾客为中心〞的经营理念具有以下特征： 〔1〕 企业将关注的重点由产品转向客户； 〔2〕 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理； 〔3〕 在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期〔customer life-time〕的关系管理，其中很重要的一局部工作放在对现有关系的维护上； 〔4〕 企业开始将顾客价值〔customer value〕作为绩效衡量和评价的标准 ；;4.3.1 顾客与市场的了解;4.3.1 顾客与市场的了解;4.3.1 顾客与市场的了解;4.3.1 顾客与市场的了解;4.3.1 顾客与市场的了解;答复五个关键问题，了解并满足顾客的需求和期望 1、我们顾客最关心的是什么？ 2、我们能够抓住什么的时机来满足顾客的需求？ 3、我们满足顾客最迫切的需求了吗？在这方面我们做得怎么样？ 4、为了满足顾客的需求，最顶尖的公司是怎么做的？ 5、我们的工作中的哪些东西使我们成为一个难以相处的生意伙伴？;卡诺(Kano)模型;● Must Be的需求〔绝对要满足的顾客需求〕--根本型需求 ---平安抵达 ---正确的订位 ---行李与人同时到达 ● Performance的需求〔做的越好，顾客越快乐〕--期望型需求 ---舒适的座椅 ---好吃的餐点 ---友善的机组效劳人员 ---行李处理的速度 ---准时抵达 ● Delights〔超出预期的；可增加顾客满意度〕--兴奋型需求 ---免费升等 ---个人视听娱乐Individual movies and games ---生日礼物 ---电脑的电源供给装置;质量屋结构〔局部〕 ;;4.3.1 顾客与市场的了解;4.3.1 顾客与市场的了解;顾客关系与顾客满意;顾客关系与顾客满意;1%;顾客满意(Customer Satisfaction简称CS);顾客满意度— 顾客对产品或效劳的满意程度。可通过顾客评价调查进行定量描述。 顾客实际感受值 顾客满意度＝ 用 户 期 望 值;一个不满意的顾客会把他遇到的问题告诉给其他8～10人〔326〕； 发生问题时，只有4%的顾客去投诉； 70%顾客当解决其投诉并满意，会继续和你合作； 当场解决投诉，95%顾客会继续合作，忠诚的顾客会原谅过失； 开拓一个新顾客比保持一个老顾客难6倍； 随忠诚度提高，3/4营销本钱会下降，并给竞争对手增加20%营销本钱； 忠诚度提高5%，利润率会增加25%以上。;顾客期望方程式：事先期望—事后获得 Expectation vs. Perception;;100;顾客满意与忠诚的关系;;;顾客关系的建立;4.3.2.1 顾客关系的建立;4.3.2.2 顾客满意的测量 ;;4.3.2.2 顾客满意的测量;本局部问题