公司前台礼仪工作培训.ppt

* * * * * * ? 04.服务礼仪 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分。如果是因为特俗原因需离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前5-10分钟到岗 离座和外出 ? 谢 ? 谢 ? 欣 ? 赏 培训人员 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ? 前 ? 台 ? 培 ? 训 前台培训手册 山有木兮 04.服务礼仪 02.电话工作要点 目录 ? 01.日常工作要点 ? 03.仪表商务礼仪 ? ? 01 日常工作要点 ? 01.日常工作要点 前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。 工作要素 ? 01.日常工作要点 服装/仪容/仪表/礼貌 接待态度 说话技巧 前台工作三要素 ? 01.工作三步法 主动招呼 来访登记 迅速联络 以点头，微笑致意，向来访者打招呼。 必须站起来向来访者说：“你好！” 早上十点前可以说“早上好！” 询问 “您好，请问找哪位，有预约吗？”； 礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！ 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。 ? 01.接待来客的步骤 看到客户时 引导客户 至接待室入座 倒茶 送客帮客户开门键。 立刻起立，向客户微笑打招呼。 请教大名及来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。 迅速联系受访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。 依指示行事询问受访对象指示。 (A) 带往会客室(B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络 ? 01.接待来客的步骤 带往会客室 ⑴ 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。 ⑵ 奉茶或水。 ⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。 带往办公室 ⑴ 引导访客至拜访对象办公室后，告知说：「陈经理，王科长来访。 ⑵ 将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。 告诉访客，受访人抽不出时间. ⑴ 告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、资料，代为转达。 ⑶ 双手接下资料后，礼貌地送客。 ? 01.接待礼仪 会面人员在时 联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。 会面人员不在时 首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。 不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 02 电话工作要点 ? 02.电话应对技巧 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。 电话应对技巧 01 OPTION 02 OPTION ? 02.电话应对技巧 1.准备 注意事项：确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话顺序和所需的资料，文件等，明确通话所达到目的。 2.问候、告知自己的姓名 用语：“您好！我是XX公司XX部门的XXX。” 注意事项：讲话时要礼貌 03 OPTION 04 OPTION ? 02.电话应对技巧 3.确认电话对象 用语：“请问XX部门的XXX先生在吗？” 注意事项：确认电话对方，如与要找的人通电话，应重新问候。 4.电话内容 用语：“今天打电话是想向您咨询一下关于X