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医患关系沟通与处理 北京三博脑科医院医患办 李亚玲 2012年8月3 北京 第1页，共40页。 主要内容 医疗纠纷概况 1 医患沟通不当的原因分析 2 加强医患沟通的措施 3 出现医疗事故或纠纷时的处理程序 第2页，共40页。 医疗纠纷概况 近年来，随着人民群众法律意识的不断增强，因医患双方信息的不对称，对医学知识及疾病的认识存在差异，加之医疗活动中医患沟通不当 ， 第3页，共40页。 导致医疗投诉和医疗纠纷呈上升趋势，已影响了医院的正常医疗秩序，成为困扰医院发展和管理的重大问题。从近年来我市发生的医疗纠纷、医疗事故鉴定的原因和结果看， 第4页，共40页。 真正的医疗事故和医疗缺陷还是占少数，多数是由于医务人员服务意识不强、服务态度较差，不注意加强医患沟通以及医患沟通不当所引起。下面分别分析其原因和应对措施。 第5页，共40页。   1  医患沟通不当的原因分析 1.1  对医患沟通的重要性认识不足 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，只顾具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间与患者或其家属进行沟通或解释，在日常工作中开药多而对用药注意事项和不良反应未作必要的交代，以至于家属 第6页，共40页。 对患者的病情、预后、目前采取的诊疗措施等不甚了解，难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外或严重的并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。 第7页，共40页。 1.2  沟通不及时  医护人员虽有一定 的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象。医护人员未将医患沟通作为诊治过程的重要内容，或过于自信不会发生意外情况，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受的现实，从而引发医疗纠纷。 第8页，共40页。 1.3  沟通技巧运用不当 1.3.1  语言简单粗暴  部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与家属沟通时态度生硬，语言简单甚至粗暴，使家属在心理上产生反感，影响沟通效果。 第9页，共40页。 1.3.2  内容表述不清  个别医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与家属沟通时，概念模棱两可，内容阐述不清，使之对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。 第10页，共40页。 1.3.3 交代不全面 个别医生向家属或患者解释某种检查及治疗的必要时,不以实事求是的态度向家属分析检查及治疗可能给患者带来的利弊，使家属误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷 。 第11页，共40页。 夸大疗效及对不良预后估计不足医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。所以在说话的时候一定要留有余地，不可说的太满。 第12页，共40页。 目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望值之间还存在很大差距同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生向家属交代疗效及预后时更应客观，切忌为了取得家属的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望值不符时引发纠纷。 第13页，共40页。 1.3.5  抬高自己，贬低别人  由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者疾病的认识及处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。 第14页，共40页。 部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与家属谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗行为，抬高自己，贬低他人，使患者或家属对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷。 第15页，共40页。 还有的上级医师在会诊或查房时，当着患者及家属的面批评下级医师的诊疗方案， 认为已经实施的诊疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医师产生不满，成为产生医疗纠纷的诱因。 第16页，共40页。 1.3.6 解释内容前后不一  医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患方作解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下， 第17页，共40页。 仅凭了解的片面依据，或不经集体 讨论，擅自向患方做出诊断及治疗 建议，这就可能出现医方说法前后 不一的情况，使患方对诊疗的正确 性产生怀疑。 第18页，共40页。 2  加强医患沟通的措施 2.1  强调对医患沟通重要性的认识