酒店新危机指南治安部分内容.pptxVIP

重庆洲际酒店 危机指南（安全类）; 危机的定义——指危及人员生命安全、企业盈利和 声誉的事件！;危机的发生 是无法完全事先预知的，必须根据当时 的状况灵活应对。所以熟悉掌握危机处理的方法会 起到关键作用！ ; 危机指南 — 是为了在发生危机的状况下提供有效 的指导和帮助，使酒店能够有组织， 有效率的应对危机。 ;处理危机的宗旨： A、最大程度降低对洲际酒店品牌声誉及收益的影响 B、最大程度的帮助安全委员会对突发危机作出快速有效的反应并提供决 策依据 —— 我们必须让我们的股东和客人相信：重庆洲际酒店虽然不能阻止危 机的发生 ，但能够在事态恶化前快速果断的做出反应，控制局面并 解决问题 —— 必须把危机转变为机会，而不是威胁 —— 始终以专业的及诚信的准则应对突发事件;持械抢劫;持械抢劫;持械抢劫;持械抢劫;暴力斗殴事件;暴力斗殴事件;暴力斗殴事件;绑架、敲诈勒索;客人死亡;客人死亡;客人死亡;示威、骚乱或冲击酒店;示威、骚乱或冲击酒店; 炸弹威胁; 炸弹威胁;1、接到炸弹恐吓电话时尽可能获取多的信息，例如： A、Where the incident is taking place 事故发生地 B、Who and what is involved 涉及人员及内容 C、What is the demand 要求是什么 D、Why we are the target of the contamination 为什么我们是侵扰的目标？ 尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。 也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公 用电话。;2、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如： A、来电人是男性还是女性？ B、来电人年轻还是年老？ C、来电人是否有口音？ D、来电人是否听起来象喝醉酒，他/她是否在大笑，傻笑？ E、记录所有的背景声响（音乐、 交通等等）。 F、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。 G、立即通知高级管理层，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。 H、通知房务总监及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。 I、勿试图以酒店级别来谈判。 J、不要与没有直 接牵涉到的员工或客人讨论事件。 K、支持那些牵涉到的人员的家庭和朋友。;炸弹威胁;炸弹威胁;紧急停电;紧急停电;紧急停电;紧急停电;紧急停电;防汛;防汛;防汛;防汛;煤气泄漏;煤气泄漏;煤气泄漏;食物污染;食物污染;食物污染;游泳池污染;游泳池污染;地震;地震;地震;地震;地震;地震