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企业质量管理第1页/共41页 25.1 现代质量管理概述质量的内涵、职能质量是质量管理中最基本的概念 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。（赋予特性不是质量特性）产品质量 产品的固有特性满足要求的程度过程质量 过程的一组固有特性满足要求的程度工作质量 与质量有关的各项工作对过程、产品和服务质量的 保证程度寿命周期循环质量 第2页/共41页 3特点：始于市场研究，终于售后服务第3页/共41页 4质量管理定义：ISO 9000：2005：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。第4页/共41页 5质量管理的基本原则（八项原则）以顾客为关注焦点 顾客是决定企业生存和发展的最重要因素。领导作用全员参与过程方法 质量管理理论认为：任何活动都是通过过程实现的。管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系第5页/共41页 6质量管理发展的四个阶段质量检验阶段 不能防止不合格产品的产生，缺乏预防和控制职能统计质量管理阶段 片面强调运用统计统计方法，忽视了组织管理工作，忽视了人的重要作用 全面质量管理阶段标准化质量管理阶段 建立ISO 9000质量管理体系并通过认证 第6页/共41页 7第7页/共41页 85.2 全面质量管理全面质量管理的特点三全一多样1.全员的质量管理2.全过程的质量管理 始于识别顾客的需要