口腔门诊前台接待礼仪演示文稿.pptVIP

Page ? * 口腔门诊前台接待礼仪演示文稿 现在是1页\一共有39页\编辑于星期五 口腔门诊前台接待礼仪 现在是2页\一共有39页\编辑于星期五 目录前瞻 一、前台行为规范 二、门诊前台仪容规范 三、电话接待礼仪 四、来访者接待礼仪 1.迎接来客的礼仪 2.送客的礼仪 五、卫生要求 现在是3页\一共有39页\编辑于星期五 讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪” 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。你敬人一尺，人敬你一丈。前台行为规范，也是自我提高的一步。 礼仪也是中国道德行为的根本。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要 现在是4页\一共有39页\编辑于星期五 礼仪的主要内容 1.着装礼仪 2.仪容礼仪 3.举止礼仪 4.电话礼仪 5.会议礼仪 6.表情礼仪 7.沟通礼仪 8.接待礼仪 9.其他礼仪：佩戴首饰、馈赠、聚会和应酬、就餐、求职应聘、办公室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪等。 现在是5页\一共有39页\编辑于星期五 使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； 浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放。 现在是6页\一共有39页\编辑于星期五 一，前台行为规范 1.举止文明大方，注意站姿、坐姿； 2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天。 其他： 1.应主动与进出门诊的患者及同事问好； 2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报； 3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理； 4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生； 现在是7页\一共有39页\编辑于星期五 一个患者进门应该收到的待遇有哪些？ 门迎 问候 鞠躬 引领 登记 介绍 接诊 送客 售后 现在是8页\一共有39页\编辑于星期五 根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类 一、国际标准尊称：先生/小姐 二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹儿。 三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、小朋友、阿姨。 根据以上特点也分为三类人， 一类穿着华丽，举止端庄。 二类乡里乡音质朴醇厚。 三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。 现在是9页\一共有39页\编辑于星期五 二、门诊前台仪容规范 前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大 现在是10页\一共有39页\编辑于星期五 候诊区服务标准 现在是11页\一共有39页\编辑于星期五 前台病例首页和收费流程 现在是12页\一共有39页\编辑于星期五 诊室引导流程 坚持自己以为道—周瑞林 现在是13页\一共有39页\编辑于星期五 我们每个人都有一个形象 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 《下一个落到你》作者：【美】艾勒瑞·萨姆森 现在是14页\一共有39页\编辑于星期五 熟悉站姿与手势 站姿手势 引路手势 手势与站姿就像“话语”一样，规范的姿势给人予尊敬和温馨的感觉，提高门诊服务质量和形象，对于患者对医生的信任度也会有所增长。 现在是15页\一共有39页\编辑于星期五 仪容礼仪：站姿 1.把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部 及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是 正确的。 2.利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来， 颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。 3.按标准要求站立时，用心体会这样几个要领： 一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为 上提，双肩保持平下，放松为下压） ，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀 部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人 体两侧对称的器官向正中线用力） 4.注意使膝盖挺直。 5.注意调平双肩。 6.微收下颌，目光平视，面带微笑。 坚持自己以为道—周瑞林 现在是16页\一共有39页\编辑于星期五 站姿 男女 区分 1、男士的基本站姿 （1）身体立直，挺胸抬