流失客户招揽方案.docVIP

流失客户的检查剖析及招揽 背景：某4S店保有客户流失数目不停增添，客服部门现针对流失客户进行检查剖析从而拟订相应的招揽计划，促使客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、按期整理客户分类，对流失客户资源进行统计剖析： 1、按客户的流失机间 /性质进行分类剖析 未进 6个月-1 1-2 2-3年之内 3年以上 站时 年之内 不按期 未进站过 年之内 长 客户 摇晃客 趋势完全流 不行控/特 流失客户 失 完全流失 殊/外处使 无进厂记录 性质 户 流失客户 用 结论：针对正处于摇晃阶段的客户，应不停的进行客户关心，养护提示。保持与客户 的互动，防止客户流失。 2、针对流失客户进行地域、车型及车龄统计（以我司 2014年截止8月剖析为例） 流失客户按地域剖析结果 省内 地域 市里 外处 石狮 晋江 惠安 永春 德化 安溪 南安 泉港 其余 地域 流失 83 69 19 59 27 15 26 111 87 11 45 数目 占比 15% 13% 3% 11% 5% 3% 5% 20% 16% 2% 8% 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔跑 4S店进行维修养护。南安的客户均为水头，码头，石井等地域的客户，可考虑进行上门定 点服务。关于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不停进行电话招揽，活动见告，短信提示，服务提示及客户关心。 流失客户 按车型剖析结果（一年以上未进站） 车型 欧朗 B50 B70 B90 X80 红旗 其余 品牌 保有量 107 1991 359 88 886 13 72 流失数 14 346 76 8 159 2 3 流失率 13% 17% 21% 9% 18% 15% 4% 结论：依据流失车型剖析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户要点招揽。认识客 户流失原由并作相应的改良举措。X80的销量日新月异，流失率也增添了，现针对X80客户进行满意度检查，并统计出客户满意度，以及客户反应的问题实时上报有关责任人办理。 以保证客户满意度，减少客户流失。 流失客户 按车龄剖析结果 购车时长 1年内 1年以上2 2年以上 3年以上 4年以上 保修 脱保 年之内 3年之内 4年之内 期内 客户 流失数目 14 104 86 93 212 201 308 占比 3% 20% 17% 18% 42% 40% 60% 累计占比 3% 23% 40% 58% 100% - - 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保 期后流失客户数呈显然上涨趋势，特别购车4年之内的客户累计的流失客户达到58%，这部分客户招揽相对简单，故此后应当增强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每日定量进行流失客户招揽，经过电话招揽对流失客户进行邀约。依据 客户的答复进行流失原由剖析，并进行工作总结。要求有有关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 下边是应用表格工具截图，详细表格工具见附件一。 三、流失客户招揽方案 招揽目的：提高流失客户进厂量 招揽对象：一年以上两年之内未进厂的流失客户 招揽数目：573个 招揽目标：115个 估计进站时间：2014年9月1日-9月30日 招揽方式：电话及短信招揽 活动方式： 1、经过电话联系客户认识流失原由，并跟客户查对能收到信函的地点，邮寄两百元现金抵 用券赠予给客户，力邀客户进站。 2、经过电话邀约客户进站博饼。 3、偏僻地域客户如：德化、永春、水头、惠安地域客户可补助往返过路费/每台车。 4、关心客户车辆使用状况，及节日祝愿。 四、流失客户招揽绩效查核 9月份流失客户招揽数目为  536个，邀约进站目标为  110个。 达成率  奖赏  备注 ≤70%  无  查核数据以每个月每日的三日 ＞70%-100%  10元/台  回访进行客户进厂查问。并 ＞100%  高出部分  15元/台  此外统计。 以上绩效查核合用于泉州奔跑4S店客服部，总经办有权进行绩效改正或作废。 每个月流失招揽数目从DMS系统导出，招揽目标为招揽数目的20%。 五、方案实行成效 从2014年9月到12月的流失招揽数目和当月回厂数目进行剖析： 招揽时间 9月 10月 11月 12月 招揽数目 本月流失客户回厂数 流失客户当月回店率 本月进厂车辆 流失客户回店数 占当月进厂台次比率 六、客户流失原由总结： 1、客服要依据流失客户档案及客户的反应信息，剖析客户的流失原由，从而配合售后 部门进行流失客户的招揽； 2、针对不一样种类的流失客户，和服务部一同制定对应的有吸引力的招揽方案； 3、不一样种类流失客户可进行交错邀约，如能依据每个种类的特别性进行针对性的招揽， 成效会更好； 4、流失客户的招揽的工作着重真挚，在保证