复件如何打造一流团队.pptVIP

一、角度的差异 二、使用专业术语 三、认知的偏误 四、过去的经验 五、情绪的影响 沟通的个人障碍 第二十九页，共三十四页。 全世界的人都在做同一种工作： 顾客满意度 我们的顾客有哪些： 患者 同事 亲朋好友 家人 服务的本质： 1了解顾客需求 2满足顾客需求 3超越顾客需求 自己 发自内心 六、 服务 第三十页，共三十四页。 * 深圳市公明人民医院团队管理培训会 深圳市新高度企业管理咨询有限公司 主讲：李国华 第一页，共三十四页。 如何打造一流团队提升医院竞争力 第二页，共三十四页。 生存环境恶化 1、医院从政府的怀抱走向市场 昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到” 第三页，共三十四页。 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医 院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会 把这一信息传给8个人；倘若他感到 不满意，会将此信息传给28个人。 第四页，共三十四页。 3、群雄角逐，竞争升级 公立医院一统天下的局面已被打破 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化 第五页，共三十四页。 4、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，