左春雨-客户关系管理 （第二版）课程标准.docxVIP

《客户关系管理》课程标准 一、基础信息 课程名称： 客户关系管理 适用专业： 老年服务与管理 课程性质： 课时：52 学分：3 修读方式： 前修课程： 后继课程： 课程代码： 所属院部：公共管理学院 制定人：丁建石 二、课程目标 （一）设计思路： 本课程标准的设计以职业需要为导向，在专业人才需求调研和专业建设改革的基础上，邀请市场营销专家学者与公司客户经理等对市场营销中客户代表、客户经理、高级客户经理相应岗位的任务和职业能力进行分析分解，以应用为目的，在充分考虑学生实际动手能力和就业能力培养的情况下，注重了学生可持续发展能力的培养，既有基本能力和素质的培养，又有为学生今后发展的拓展能力的培养。 在课程内容选取和序化上，根据公司客户销售服务人员管理客户的技能需要，并且充分考虑到职业生涯的发展，采用了客户管理基础知识培训为根基、客户代表技能培训为主线、客户经理及高级客户经理主要能力为拓展的理念进行了全面整合设计。内容构成见下图。 客户管理基础知识培训、CRM软件的基本操作、客户满意、客户分类的基础知识 客户管理基础知识培训、CRM软件的基本操作、客户满意、客户分类的基础知识 客户代表的技能：客户拜访（电话拜访、见面拜访）、客户异议处理、CRM实训、呼叫中心客户服务 大客户服务管理、客户满意度测评、客户资信与风险管理 客户代表技能 客户（高级）经理技能 客户管理基础知识 客户管理实训