建立良好的顾客关系.pptVIP

武汉艳阳天商贸发展有限公司服务员在职培训教材建立良好的客户关系 培训规划中心 二零零六年十月 第一页，共二十页。 一、什么是顾客意识 （一）、什么是顾客？ “顾客是人”“顾客是服务的对象” 第二页，共二十页。 １、如何理解“顾客是人” ?要想到，作为“人”，每一个人都有他自 身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的 手段”或“完成任务的工具”而存在的。 ?很“现实”地对待人的弱点——既然是人， 那就只能按“对人的要求”去要求他，而不 能按照“对神的要求”去要求他。 第三页，共二十页。 ?客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的， 问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记 “客人是服务的对象” ?我们真正要强调的是， 作为服务人员，满足客 人的需求，就是我们所 能做的一切。 ２、如何理解“顾客是服务的对象” 第四页，共二十页。 (二)、顾 客 意 识 1、客人是酒店最重要的人 2、客人是酒店的服务对象 3、客人是来酒店寻求服务的人 4、客人的要求总是很多的 5、客人是付款买酒店服务的人 6、客人是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的客人是通情达理的人 第五页，共二十页。 　　二、“顾客满意”的内涵（一）、树立顾客第一的观念 １、为什么说客人是上帝？ ２、一定要把客人当作上帝吗？ ３、谁有求于谁？ ４、假如客人真的是“上帝” ５、酒店服务人员的自我保护。 第六页，共二十页。 (二)、树立“顾客总是对的”的意识 1、如何判断对与不对　 2、决不要说客人不对 ?法则之一：客人总是对的 ?法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行。 3、先假定客人是对的 第七页，共二十页。 4、重要的是在事实上把是非分清 5、争取“双胜无败”的结局 ?应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客 ?不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他们的好感 第八页，共二十页。 （三）、树立员工也是上帝的思想 第九页，共二十页。 三、如何建立良好的顾客关系 （一）、摆正自己的位置 第十页，共二十页。 1、服务员的角色 ?形象代表角色 ?交际能手角色 ?心理学家角色 ?撤销高手角色 ?百事通角色 第十一页，共二十页。 2、服务员的基本职责 ?迎接和招呼顾客 ?提供各种相应的服务 ?回答顾客的问询 ?为顾客解决困难 ?以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 ?及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 第十二页，共二十页。 （二）、建立良好的顾客关系应注 意的几个要素 1、姓名： 记住客人的姓名并以姓氏去适当地称呼客人，创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 第十三页，共二十页。 2、词语选择： 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到一种有人情味的服务与被服务的关系。 3、语调、声音： 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音” 第十四页，共二十页。