客户服务职业能力要求.pptx

9.1.2 客户服务职业能力要求基本要求1）学历 中专（职中）以上学历，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2）专业经验 一年以上客户工作经验3）个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 专业技能要求1）打字每分钟达60字以上，能够熟练应用OFFICE办公软件； 2）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；3）认真细心，责任心强； 4）熟悉淘宝网，有销售能力，有过淘宝客服经验或开过淘宝店优先； 专业技能要求5）了解电子商务、网络营销与互联网络文化； 6）具有网店，网站，论坛推广促销和SEO的实际经验较强的网络营销能力，对目前电子商务平台推广有一定的熟悉与见解，敬业务实，能承受高强度的工作压力。 社会能力要求1）培养良好的职业道德和职业素养；2）塑造良好形象、仪态，培养人沟通能力；3）培养积极心态调整能力，良好的心理素质；4）培养团结协作能力。电子商务客服应具有的基本素质1. “处变不惊”的应变能力 2. 挫折打击的承受能力3. 情绪的自我掌控及调节能力 客服人员常到碰到一些挑剔的客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要客服有足够的自我掌控力，调节好心态，耐心的回复，从而给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦。 4. 满负情感付出的支持能力 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。虽然网上与客户交流是看不见对方的，但是只要你是微笑的（多用旺旺表情