DCRC业务实施要求及操作要点.pptVIP

服务电话回访目的 提高维修、保养服务满意度，主动解决问题，减少抱怨； 发现维修及保养服务的薄弱环节，以及及时改进； 创造服务差异，增加顾客再次回厂维修的可能； 为销售提供再次购买的机会 让客户感受到品牌的关怀 第二十一页，共三十八页。 记住我们给客户打电话的目的是：关怀、解决问题，而不是为了完成回访的指标。 回访是你与客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意愿； 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 多听少说，多让顾客说话。 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有适合的祝福语，如祝您工作愉快、祝您节日愉快等。 回访作业实施要点 第二十二页，共三十八页。 客户满意度的判定 我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满意的程度？ 客户的直观表达 客户的语气、语调 客户的潜台词 客户的意见和建议的表达 第二十三页，共三十八页。 DCRC客户满意度判定案例—1 DCRC问：您对我们所提供的维修服务是否满意？ 客户答：还好!就是去了也没个人主动接待 如何判定其满意度： 第二十四页，共三十八页。 DCRC客户满意度判定案例—2 DCRC问：您对我们所提供的维修服务是否满意？ 客户答：好好好，都好(语气浮燥且不耐烦)。 如何判定其满意度： 第二十五页，共三十八页。 1、客户正在开车？ 禁止在客户开车时回访：那我就不防碍您开车了，以后有需要我们帮助的请随时拔打*******电话联络我们； 2、客户对电话回访有抵触？ 婉转地表达我们的目的：回访您是为了不断改进我们的工作，以为您提供更好的服务。以后我们会尽量少打扰您，您有什需要帮助的可以随时联络我们。 可能会遇到什么问题？ 第二十六页，共三十八页。 3、好了，好了，我不会再去你们那修车，你以后也不要给我打电话了。 放弃？还是争取？ 4、事情已经沟通好，但客户仍然喋喋不休？ 学会控制通话时间长度。 可能会遇到什么问题？ 第二十七页，共三十八页。 福田营销公司客户关系部 2008年8月 DCRC业务实施要求 及操作要点 第一页，共三十八页。 课程目的： 一、了解DCRC的工作价值 二、了解DCRC业务实施的基本要求 三、掌握DCRC各项业务的操作流程 四、掌握DCRC各项业务的操作方法及技巧 第二页，共三十八页。 为什么要设DCRC？ 从短期看，似乎是 增加了服务商成本 从长远看，却是 提高服务商收益，有利于服务商长远发展 服务是最不易被模仿的 服务竞争的需要 扩大忠诚客户群体的需要 提高企业利润的需要 第三页，共三十八页。 * DCRC 是经销商、服务商与客户联系的中心点，是从经销商、服务商自身角度进行客户关系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客户关系，帮助经销商、服务商提高服务质量及服务水平，因而产生销售及维修的回头客，提高客户忠诚度，产生良好的客户口碑；同时提高服务水平，会给客户带来价值与价格上的统一感，对服务商较高的收费服务会认为是物有所值，从而提升服务商的经济效益。 开展DCRC的重要性 第四页，共三十八页。 * 4S店模式 特约服务商模式 DCRC的岗位设置 第五页，共三十八页。 DCRC应具备的基本素质和技能 服务意识 清新令人愉悦的嗓音 良好的心理素质 良好的人际关系 电话礼仪 持之一恒的服务热情 应变能力强 良好的自控能力 语言组织能力 倾听 沟通能力 匹配和引导能力 专业知识 基 本 素 质 专 业 技 能 第六页，共三十八页。 DCRC的职能职责 职能： 能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，互动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系，通过该部门及全体员工的努力让每