咨询公司关于神秘顾客检查服务流程简介.ppt

Copyright @ 2009 Polar Guider Consulting Group ? PGCC 2012. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2009. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2012. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2012. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2012. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2012. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2009. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2009. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 ? PGCC 2009. 博纳国际咨询集团版权所有，注意保密 神秘顾客检查服务流程 第一页，共二十九页。 检查实施流程 项目实施流程 指标设定 神秘人培训 神秘人质控 暗访执行 问卷填写标准 结果质控 检测过程实施流程分成6个步骤：设定测评指标、神秘人培训、神秘人质控、暗访执行、问卷填写标标准和结果质控 第二页，共二十九页。 在检查内容上会按照客户感知传递流程确定服务质量调查内容 用户 感受 营业网点 功能 实际 结果 礼貌 态度 查询 咨询 办理 业务、服务 宣传、营销 等待 时间 办理 速度 大堂人员 服务人员 客户关怀 理财活动 影响用户的评价 用户得出评价 第三页，共二十九页。 暗访执行—神秘人队伍组建及培训 神秘顾客暗访人员选择及培训流程 关键点 组建神秘顾客客户X调查小组 神秘顾客招募 神秘顾客基础培训 神秘顾客培训 神秘顾客试访 签订兼职人员劳动合同、项目保密合同并交付信誉押金 项目经理1名 神秘顾客访问由专职督导及研究员组成 QC负责对监测数据进行100%复核 在博纳访问员资源库中筛选最优秀的神秘顾客参与营业网点的检测 市场调查基本知识 神秘顾客工作守则 公司的简介、市场调查的概念 访员工作守则 客户X业务知识 客户X各地市营业网点概况介绍 录音及摄像设备的使用培训 神秘顾客身份反识破培训 观察相关环境及设施或听取录音 情景模拟试访（闲时、忙时、无人时） 分批带领到营业网点现场试访 试访及培训总结 筛选合格神秘顾客 1 2 3 4 5 6 神秘顾客每期必须进行轮换监测的营业网点 年龄22岁以上 熟悉当地的地理情况，会讲普通话及当地语言 访问将采用不同身份的人员检测外，主要以较为成熟的、处事稳重的成年人为主 必须通过客户X的培训及考核才能正式上岗 第四页，共二十九页。 为确保营业网点暗访质量，博纳建立了一套系统的窗口服务检测管理考核体系 项目经理 考核督导 QC督导 执行督导 各监测站点督导 复核失败 根据配额招募 符合甄别条件的MS 对已招募的MS 进行复核 集中培训 复核 对已复核的MS 进行培训 成功 集中培训 对已培训的MS 进行考核 提前24小时 不合格 再培训 抽样安排监测 合格 执行前QC 控制反馈 沟通反馈 沟通反馈 提前2小时 监测 成功 反馈执行督导 不成功 为了保证项目质量，博纳设立的QC部门将对每一位神秘顾客的身份进行“合法验证”；并在监测之后对每一份回收的问卷进行100%的QC工作。 神秘顾客质量控制体系 第五页，共二十九页。 暗访执行—严格的神秘人筛选及管理 神秘顾客的基本要求 基本要求 神秘顾客均应是当地常住的人 按照一定的配额抽样：年龄、性别、是否使用邮储银行业务、属什么样的客户 具备中专以上学历 非银行工作人员 神秘顾客的管理 管理原则 保密性原则：与公司签订保密协议 代号管理原则：每个神秘顾客均赋予一个代号 同区域原则：避免暴露 配额管理原则：按照年龄、是否是邮储银行的客户进行搭配 如何保证神秘顾客的隐蔽性 具体举措 选用当地人员担任神秘顾客 保证询问话语的非专业性，而是更加生活化 每个季度更换神秘顾客人员，统一区域的调换 神秘顾客暴露后，将继续完成，但不作为监测成绩，另外换人再执行 第六页，共二十九页。 暗访执行—全方位、长时间的神秘人培训 地址不对 走错营业网点 暴露身份 营业网点内记录 举止诡秘 错误日期 时间混淆 整体服务时间与监测时间混淆 测试内容错误 根本不存在的服务 参加店内活动 执行错误 没有正确提出服务要求 延误时间 未能在规定的时间内到达指定的营业网点 访问错误 过度挑剔 过度放松 主观观点错误 将个人的主观偏好强加于监测过程中 神秘人经常犯的一些错误 第七页，共二十九页。 暗访执行—全方位、长时间的神秘顾客培训 我们将按照博纳咨询神秘顾客的项目标注建立江西农业银行神秘顾客培训标准，对所有的神秘顾客进行培训 神秘顾客必须参加一个最少20小时的培训课程 培训大纲 实际事例培训（示例） 如何避免成为专业的“顾客” 如何填写问卷 如何仔细观察 如何避