客户服务技巧.pptxVIP

服务管理延伸探索之八客户服务技巧客户服务部2023年02月目录CONTENT服务人员素质客户沟通要求0102Quality of service personnelCustomer communication requirements客户服务技巧专业服务塑造Professional service shaping0304Customer service skills一、服务人员素质（一）服务意义1.服务利润链“服务利润链”理论的精髓思想一、服务人员素质（一）服务意义2.不良服务影响不良服务恶性循环一、服务人员素质（二）素质要求客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。01工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。02各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。03人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何与同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。04一、服务人员素质（三）能力素养1.基本素质热情认真态度熟练业务知识耐心解答问题合理沟通协调要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。一、服务人员素质（三）能力素养032.心理素质0401情绪掌控调节力情感付出支持力0502处变不惊应变力呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。挫折打击承受力积极进取良好心态客户服务人员，每天都面对着不同的客户。呼叫中心工作的客户服务人员有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。要有一个积极进取、永不言败的良好心态。一、服务礼仪概述（三）能力素养3.品格素质忍耐与宽容真诚待人忍耐与宽容是面对无理客户的法宝。不同的客户，性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。谦虚之心坚守承诺对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。勇于承担责任集体荣誉感客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。客户服务人员所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感。一、服务人员素质（三）能力素养4.技能素质良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。形体语言表达技巧优雅的形体语言