服务意识建设.pptVIP

4.卓越服务层次 延伸服务 在个性化服务的基础上延伸出灵活服务、亲情服务、创新服务、特色服务、超值服务、贴心服务、细微服务等。 规范化服务 达到“顾客满意”的目标 。所有服务员的动作、流程都一致，所以对客人提供的服务也是整齐协调，没有什么差别。 卓越服务 追求卓越服务的核心就是不断超越，不断追求卓越。一个人如果树立了这样的行为习惯，肯定会取得卓越的成就。 个性化服务 个性化服务要求具备积极主动为客人服务的意识，能做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快，就能满足客人的需求。 有个性需求的客人，服务人员要具备灵活的技巧，有变通手段应需而变，来满足客人的需求，体现个性化服务。 四、企业服务实践 （三）卓越服务认识 能为顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务叫卓越服务。 第一境界 第二境界 第三境界 第四境界 满足 惊喜 满意 感动 5.卓越服务境界 四、企业服务实践 （三）卓越服务认识 在客户服务中，事无巨细—小事对您的客户而言都是大事。您在日常的客户服务工作中所做的每件事都会导致会留住这个客户还是丢失这个客户。记住，要注意每个细节，因为您所做的每件事都算。 把自己视为客户的业务伙伴—不断寻求提高您客户业绩的方法。 卓越的服务是从一开始就提供优质的服务、第一次就把事情做好，而不是等做砸了之后多快、多好地来进行补救； 您的态度决定着是否与众不同 6.卓越服务黄金定律 四、企业服务实践 （三）卓越服务认识 微笑服务是一笔无形资产 用责任心打动客户 不要同你的客户争辩 爱客户等于爱自己 为客户服务高于一切 速度和品质同等重要 信誉是你个人和企业的商标 重视客户的感受 四、企业服务实践 （四）卓越服务要求 全身心地投入接待客户 免费的服务更要做到位 留住你的老顾客 随着时间的积累，良好的服务几乎已经成了公司的象征 服务是利润的源泉，松下幸之助曾说过：“心存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上” 好的服务会使你赢得顾客的心，使你立于不败之地 我们要提供世界上最好的服务 公司就是最佳服务的象征 四、企业服务实践 （四）卓越服务要求 客户与员工的关系 我们的工作机会是客户给的 我们的工资是客户给的 我们为客户服务，绝非对客户施恩 我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板” 客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆， 要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务 四、企业服务实践 我们的工作机会是客户给的。我们要树立客户指导企业经营的思想，我们的经营规划一切都按照发展客户、引导客户、提升客户、塑造忠诚关系来进行，把所有的工作都放到以客户为中心上来。 1.客户至上意识 （五）卓越服务原则 当客户不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客户，自己承担“错”的责任，“得理”也要“让人” 客户并不总是对的 无论任何时候决不与客户争吵； 客户欠妥时，尽量为客户保留面子，采用服务技巧去提示客户。 让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下 客户如果错了，我们怎么做 四、企业服务实践 2.客户永远正确 （五）卓越服务原则 1 2 3 4 5 树立以客户为中心的经营模式 以客户为中心不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是将企业的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统定位在帮助客户更多的实现其价值需求上。以客户为中心经营模式的实现，需要一套科学而有效的方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、渠道维护、关系拓展和错误修正等核心环节，需要企业上下同心，同舟共济。能深刻认识、领会、贯彻并落实“以客户为中心”的这样一种理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜，“仁者得天下”。 树立客户为本的价值观 企业树立 “以客户为中心”的价值观，对员工层面来说，需要形成“以客户为中心”的思想意识，把它作为一种常态化意识灌输到员工心灵里面，形成固化的灵魂动作；对领导层面来说，要将客户问题的处理作为事关企业生死存亡的大事来看待，作为影响企业发展的重要事件来看待，切实贯彻客户是上帝的观念；对于公司的相关部门来说，每一个部门都需要建立客户服务文化，将优先解决客户问题、满足客户诉求作为部门工作的铁律。 建立以客户为导向服务文化 企业必须把客户置于企业价值和文化的核心,建立以客户为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的客户,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“客户满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以客户为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部客户了解、认同企业的价值观和经营理念。 让服务成为企业的一项经营战略 服务