DB21_T 3013-2018导游讲解服务规范.pdfVIP

ICS 03.200 A 12 备案号：61308-2019 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 3013-2018 导游讲解服务规范 Specifications for tour-guide interpretation service DB21/T 3013-2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由辽宁省旅游发展委员会提出。 本标准由辽宁省旅游发展委员会归口。 本标准起草单位：盘锦市旅游发展委员会、沈阳师范大学旅游管理学院。 本标准主要起草人：任淑珍、刘秋梅、沙晓飞、隋鑫、赵耀武。 DB21/T 3013-2018 引 言 随着旅游业从传统观光型向休闲体验型转变的时代趋势，导游讲解服务在旅游服务所占的地位也随之 提高。为了向旅游者提供更为全面而优质的讲解服务，提升服务质量与旅游者旅游体验，使旅游者深入体 会旅游目的地的独特魅力，进一步推进讲解服务的规范化、系统化、科学化和人性化发展，特制定本标准。 DB21/T 3013-2018 导游讲解服务规范 1 范围 本标准规定了导游讲解服务的基本原则、服务内容、素质要求、通用要求、注意事项和质量评估与改 进。 本标准适用于旅游社、旅游景区等导游员在接待旅游者过程中提供的讲解服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 GB/T 26355 旅游景区服务指南 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 028 旅行社安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游目的地 tourist destination 能够吸引一定规模数量的旅游者，具有较大空间范围和较齐全接待设施的旅游地域综合体。 3.2 讲解服务 guide service 导游员接受旅游社或景区等的委派，接待并陪同旅游者游览，为其提供旅游目的地或沿途讲解，并进 行要求与问题处理的服务。 4 基本原则 4.1 积极主动完成各项服务任务，充分满足旅游者的合理需求，自觉维护旅游者的合法权益。 4.2 努力做到规范化与个性化、细致化并行。 4.3 符合GB/T 15971、GB/T 31385、GB/T 26355 和LB/T 014 的相关要求。 5 服务内容 5.1 讲解服务主要包括讲述服务与解释服务，还可能包括口译、特殊要求或问题处理等服务。 DB21/T 3013-2018 5.2 在提供讲解服务时要全面准确地介绍旅游目的地或沿途地的历史文化、自然地理、风土人情和景观的 具体情况等，并进行一定解释。 5.3 面对旅游者提出的相关问题，导游员要给出合理解释，暂时不能解答的问题应告知旅游者客观情况， 事后进行解答。其他要求与问题处理要遵循基本原则。 5.4 符合GB/T 16766 的相关要求。 6 导游员素质要求 导游员的政治与思想素质、知识储备、业务能力、职业形象等应符合GB/T 15971 的相关要求。 7 讲解服务通用要求 7.1 服务准备 7.1