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第1页/共21页售后管理与服务第2页/共21页第八章 售后管理与服务第3页/共21页目录第一节 推 销 目 标管理第二节 推销计划管理第三节 推销组织管理第四节 推 销 控 制第五节 做好善后工作第六节 提供周到的推销服务第4页/共21页直接推销目标间接推销目标第一节 推 销 目 标管理一、推销目标及其作用含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和预期取得的推销成果。是企业运用推销人员进行推销时所预期完成的推销任务和预期取得的推销成果，它一般由推销人员具体制定。是指企业运用非人员推销时预期完成的推销任务和预期取得的推销成果。第5页/共21页第一节 推 销 目 标管理二、直接推销目标推销时间目标促使承诺目标推销面谈目标（会晤）直接推销目标相互磋商目标(消除异议目标)利益推销目标第6页/共21页最大销售额目标最高知名度目标间接推销目标最守信誉目标最佳服务目标第一节 推 销 目 标管理三、间接推销目标第7页/共21页年度计划种类长期计划月度计划1．数量指标和质量指标2．实物指标和价值指标第二节 推销计划管理一、种类二、推销计划指标体系问题： 推销人员的主要计划应该有哪些？第8页/共21页(二)广告计划1．广告目标2．广告对象3．广告传播地区4．广告内容5．广告媒体组合6．广告预算第二节 推销计划管理三、推销计划的内容(一)人员推销计划1．推销员推销计划拜访前内容2．推销员推销计划拜访后内容(四)营业推广推销计划(三)公共关系宣传推销计划1．奖励的大小2．营业推广活动的对象3．营业推广活动方式4．活动的时间5．活动预算1．公共关系推销目标2．公共关系活动主题3、选择传播媒介4．确定公共关系活动项目5．公共关系活动预算第9页/共21页第三节 推销组织管理一、推销组织概念二、推销组织的影响因素概念 指在企业中为履行推销职能、实现企业的推销计划任务、贯彻推销方针政策而建立起来的集体。它的基本职能是推销本企业经营的产品。影响因素企业外部因素企业自身因素市场供求状况企业的客户企业规模企业类型企业生产经营产品或服务的特点 第10页/共21页第三节 推销组织管理三、推销组织的组建方法(一) 职能组织法(三)顾客(用户)组织法(二)产品组织法第11页/共21页第四节 推 销 控 制一、概念二、推销控制的程序及内容 对各推销要素的运动态势及相互间的协调状况进行的监督与考察、审计与评估、操纵与把握等一系列规范化约束行为的总和。 (一)确定应评价的推销业务活动(二) 建立衡量标准(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进(四)分析、改进绩效与修正标准第12页/共21页对推销环境的考核对企业内部推销系统的考核对各项推销业务活动的考核销售分析市场占有率分析成长性(增长率)分析费用与销售比率分析收益性(销售利润)分析效率测量推销预算第四节 推 销 控 制三、推销控制的基本方法策略控制基本方法过程控制预算控制第13页/共21页实训题试写一个企业的“五一”公关活动计划。第14页/共21页第五节 做好善后工作 开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。 123要保存销售记录如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，了解他们对产品使用情况的满意程度。对重点顾客进行分析和管理第15页/共21页第六节 提供周到的推销服务1指导用户正确使用和维护产品2为客户设计、安装产品3对有的商品实行包换、包修、包退制度4设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务5开展上门维修服务，对大件商品送货上门等第16页/共21页服务升级的五个星级五星级服务 规范服务一星级优秀、科学的服务二星级优异优质服务三星级卓越的服务四星级传奇服务五星级第17页/共21页八条服务规范完善的服务设施幽雅的服务环境良好的精神风貌八条服务规范严密的规章制度娴熟的服务技能整洁的服务仪表优雅的服务行为文明的服务语言第18页/共21页 美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后”的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后24小时内，他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如果不能在24小时内抵达工地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三个“首先”，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修需要。第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服