精细化管理实施细则.pptVIP

——超市管理 “精细化”管理实施细则 第一页，共三十一页。 “精细化”管理内容： 四精 ： 服务上要精神、经营上要精明 业务上要精通、管理上要精心 六细 ： 货要点细、质要细看、服务仔细 投诉细问、帐要细算、单要细签 第二页，共三十一页。 “精细化”管理的具体内容 第一章 服务方面 第三页，共三十一页。 ——服务方面 1、营业员营业前工作 2、营业前营业员个人准备工作 3、营业前收银员准备工作 4、营业中收银员工作 5、营业中营业员辅助工作 6、营业结束准备工作 7、营业结束收银员工作 8、后台人员待客标准 9、收银员结账发生错误处理标准 10、顾客现金不足临时要求退货处理标准 11、营业员向顾客介绍商品操作标准 12、顾客抱怨处理标准 13、吸引顾客购物操作标准 14、导购操作标准 15、客户投诉应对标准 第四页，共三十一页。 营业员营业前工作： 早会 检查过夜商品 清洁卫生 整理商品 检查商品价格标签 补货 做好某些商品的拆包分装工作 将续补商品上柜上架摆放好 准备或查验售货用具 准备计价器 准备计量用具 准备包扎用具 准备宣传材料 准备销售用具 准备找零钱款 整理台面 第五页，共三十一页。 营业前营业员个人准备工作： 营业员在营业前个人方面的准备包括： 保持整洁的仪表 恢复旺盛的精力 表现大方的举止 第六页，共三十一页。 保持整洁的仪表要做到： 仪容整洁 要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白；要及时修面，要保持脸部干净；清除体臭。 穿着素雅 一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。营业员的着装以素雅洁净为宜，统一穿工装，并佩戴工号牌，以利于顾客监督。 化妆清新 女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。 第七页，共三十一页。 营业前收银员准备工作 ： 1、穿着商场统一工装并佩戴工号牌，按规定的时间到指定的地点参加早会。 2、准备好备用金，兑换充足的零钱。 3、每日早班人员必须打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。 4、打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。 5、打开钱箱，放入备用金。 6、检查收银机是否处于正常的工作状态，如有异常立即向上级主管汇报。 7、将营业所需的收银专用章、印台摆放好，清点办公用品齐全，检查购物袋存量是否足够。 第八页，共三十一页。 营业中收银员工作 ： 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，会员顾客提示使用会员卡，然后逐一入机。 第九页，共三十一页。 营业中收银员工作 ： 接受顾客交付购物货款 当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时 当顾客使用外币支付时 商品输入 商品的正常折让 退换货 具备防盗意识 结算方式及包装 当班期间临时离岗 第十页，共三十一页。 营业中营业员辅助工作 整理商品： 归位整理 配合管理 折叠整理 挑选整理 添补商品 折包和分装商品 检查商品价格标签 第十一页，共三十一页。 营业结束准备工作 送宾 送客位置与开店时一样，关店提前10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。 整理和清扫 各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾桶。 店内安全检查 值班员检查火种和电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查和值班记录。 第十二页，共三十一页。 营业结束收银员工作 收银员将当日营业款清点后，填写《收银日报表》。现金、有价证券等与《收银日报表》数据要相符，如有不符，要及时查找原因。 关机：其他工作程序完成后，收银员进行清机结算，并按正常程序关机。 安全检查、离场：以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，有什么重要物品是否遗漏，是否还有其他不安全隐患等，并将垃圾袋带出营业场。 第十三页，共三十一页。 后台人员待客标准 1、为顾客提供各类磁卡的销售服务，并对积分卡做好登记