前厅部对客服务流程组织机构及岗位职责等前厅管理.pptxVIP

前厅部对客服务流程组织机构及岗位职责等前厅管理;第一章 前厅（FRONT OFFICE）概述;课程教学目的与要求;第4页/共33页;第5页/共33页;第6页/共33页;第一节 前厅概述; 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧） 零售业务 5、业务调度中心（需要良好的协调能力） 沟通联络：总机、商务中心 6、信息枢纽 信息中心：入住登记资料、客史档案资料 ;二、职能：（经营、管理、服务）;第二节???前厅部对客服务流程;;第三节???前厅部组织机构及岗位职责;二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务;;;;;;影响前厅部组织机构设置的因素： A、饭店规模 B、饭店的服务水准 C、饭店客源构成 组织设置原则： A、依据目标精简高效 B、既能统一指挥又能分工协作 C、合适的管理层次和管理幅度;前厅部主要岗位的岗位职责： 前厅部经理 前厅部副经理 大堂副理 宾客主任 各班组主管 各班组普通工作人员 （以后章节详细介绍各岗位工作内容与职责）;第四节??前厅部业务特点及人员素质要求;;;第五节??????? 前厅设计;柜台的设计 1、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，美观大方，一般设在醒目的位置， 有利于员工观察大厅内情况，一般与进入大厅的主通道平行。 2、尺寸：高度1.1m左右，宽度为0.45-0.6m，柜台内工作台高度应为0.7m左右，距离墙面通常1.2-1.8m。 3、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。 注：柜台的长度与饭店的客房数和前台的服务职能有关；柜台设计中要注意电脑资料的保密性。;前厅配套设施空间 大堂吧 客人休息区域 电话间 商品部 公共卫生间;前厅功能分区 宾客自由活动区 宾客吸烟区 员工活动及工作区：总台、礼宾 大堂吧 员工专用通道 公共通道 公共卫生间 店外单位驻饭店营业点 商务中心 商店;前厅主要设备;第六节???? 前厅部的管理目标;3、顾客满意度：稳定的顾客源；降低经营成本；树立企业形象。 4、与各部门建立良好的协作关系：客??部、营销部、财务部、人力资源部 5、员工的满意度： 员工是企业的 第一顾客;;;感谢观看！