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培训终端卖场顾客管理第1页/共40页第2页/共40页作业检查:晨会继续、培训继续（将销售技巧对员工培训）每人投资500元购买专业管理书籍或服饰光碟所有店长带领所有员工进行微笑训练下月拍照回公司进行公司微笑之星评比、创金蚕丝依终端店铺微笑服务文化（每店提供微笑服务口号两个）每店每位员工记住自己的老顾客姓名50个、（根据店铺和店员的实际情况自定目标）每天至少1小时的学习时间并做好笔记下月上交作为考核成绩、并对每天的管理工作进行总结、自我评估复习上节所学的课程内容:第3页/共40页终端卖场顾客管理前言:提升卖场销售业绩—顾客管理店铺的发展突出服务的重要性服务谁？顾客！第4页/共40页终端卖场顾客管理顾客是店铺的生命什么是顾客？就是指那些会登门购物的消费者！顾客是我们店铺的首要资产、店铺的管理已从产品为中心转为以顾客为中心。没有顾客价值最大化，就没有利润的来源，店铺也就失去了生存的基础。顾客资产论：是指把公司所有顾客的价值汇总起来就是顾客资产。实例：服饰店铺有两名顾客A和B，顾客A每年消费3000元、每年能为店铺带来1000元的利润贡献、但顾客A10年内都是该店铺的顾客、故可以为该店带来10000元的直接利润；而顾客B每年消费5000元、当年能为店铺带来1600元的利润贡献，但第二年就不来该店消费了。品牌店铺管理中心的转移：商品—— 服务交易—— 关系以产品为中心—— 以顾客为中心吸引顾客—— 维系顾客品牌资产—— 顾客资产第5页/共40页终端卖场顾客管理顾客是店铺的生命顾客至上是店铺最基本的经营原则：是把顾客作为经营的出发点，同时又把顾客作为经营的归宿，经营始终围绕顾客满意这一中心展开。顾客分类：最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客顾客至上的本质是盈利：满意的顾客等于回头客、等于公司的店铺利润；切实做到顾客至上：1 树立顾客满意的经营目标：日本花王公司的企业营销职责是：获得和留住顾客， 企业宗旨是：顾客的信赖是花王公司最珍贵的资产。2 提供卓越的服务： 店铺的每一个员工都致力于服务 对顾客能即时回应（现在、不是呆会或明天） 有专人负责顾客的需求 言出必行，立刻处理后续事宜对顾客的抱怨给予同情并认同顾客的看法充分授予员工决定权交货绝对准时在销售结束前和结束后都要一样热情装置一条顾客服务热线设置一小时内回复所有查询或抱怨电话成为店铺售后服务政策设定目标：12小时内改进顾客不满之处制作一个圆形标语，写着 我的服务至上 把它贴在店内、宣传品上3 与顾客沟通4 让顾客参与5 信守承诺第6页/共40页终端卖场顾客管理第二章 店铺顾客的开发顾客多寡决定店铺的盈利能力，赢得顾客就赢得市场、赢得发展。 透析顾客心理1 顾客消费的多样化： 经济条件：高档、中档、低档 社会条件：白领、学生、职业女人、 人文条件：受教育情况、阔太太、爆发户、 休闲时间：风格的区别 时尚性：对服饰款式、风格的追求 性格： 对服饰颜色、款式的追求第7页/共40页终端卖场顾客管理透析顾客心理2 顾客的需求： 生理需求 安全需求 社交需求 受人尊重 自我体现第8页/共40页终端卖场顾客管理透析顾客心理3 了解顾客购买行为——具体的购买动机求实购买动机——使用价值求新购买动机——新颖、独特、求美购买动机——欣赏、艺术、服务求利购买动机——价格低廉求名购买动机——高档、品牌求速（便）购买动机——便利、时效从众购买动机——合群、随众、跟风好癖购买动机——个人兴趣、爱好随机购买动机——随意性、情绪购买 第9页/共40页终端卖场顾客管理透析顾客心理4 顾客主要的消费心理追求实用追求美感追求新颖追求品牌追求实惠追求新奇满足自尊标新立异特殊爱好自我炫耀追求信用随波逐流相互攀比第10页/共40页终端卖场顾客管理 透析顾客心理5 顾客的类型： 闲逛型顾客： 脾气暴躁型顾客： 沉着冷静型顾客： 饶舌性： 自以为是型顾客： 优柔寡断型顾客： 曹操型顾客（多虑型） 内向型的顾客： 嘲弄型的顾客： 第11页/共40页终端卖场顾客管理5 顾客的类型：闲逛型顾客： 特征是两人以上、爱议论、随机销售 10%成交 要求质优价廉 应对：根据店铺的实际情况挖掘顾客的潜在需求 促成方法：机不可失法、富兰克林法脾气暴躁型顾客： 特征说话速度快、脚步动作快、成交20%、退换30% 应对：时间观念要强、语速要增快、配合顾客的语速、简单抓重点介绍即可 促成方法：激将法、赞同法、感情促成法、动作促成法第12页/共40页终端卖场顾客管理 5 顾客的类型沉着冷静型顾客： 特征很少说话、勤于思考、常用怀疑的眼光看人看事给员工容易产生联想，成交50%， 应对：要真诚、尽量引导顾客说话、了解顾客的真实想法，要谦和、耐心有分寸 促成方法：消去法、赞同法、富兰可林法、对比价格法饶舌性： 特征是喜欢说话且声