2022中国零售数字化创新案例集-终版.pdfVIP

2022 中国零售数字化转型最佳实践 案例集 1 京东启明星美的品牌体验洞察创新项目 一、案例创新的背景及实施过程 在流量红利消退、同质化竞争加剧的时代背景下，“体验经济”崛起，提升用户体验成为品 牌的关键要务。 传统用户研究以用户访谈或问卷调研为主，研究成本高、周期长、存在样本偏差。京东启 明星平台依托大数据与NLP 技术，从5 亿用户的评价、售后、搜索、咨询等多个文本渠道 抽取语义观点，每日处理用户文本超十亿条，打造智能洞察分析平台，实现消费者体验数 据收集、体验量化诊断、体验改善闭环。 零售品牌商通过京东启明星平台不仅可以降低日常分析成本，还能够通过行业竞品对比快 速洞悉品牌弱点、前瞻性挖掘行业痛点。 这种突破传统用户研究的方式，让品牌抛弃以往经验为主的“盲目”方向，精准洞察客户 所需，实现体验驱动的高质量经营。 二、案例创新成果/价值 过去几年美的取暖器品类增长乏力，通过京东启明星发现“高档位噪声大”、“制热不够” 是导致行业小型电热风机扇退货的主要原因。 具体问言，消费者常在睡眠场景使用取暖器，且对噪音的感知相对其他场景更敏感美的立 随即对商品详情页进行优化，加入噪声分贝的含义解释并引导消费者购买后在客厅、卧室 远离头部位置场景使用，与此同时建立更严格测试及审核标准以加强品质管控，联合第三 方检测机构建立全品类抽检验货。 京东启明星与美的品牌经过一个季度的合作，该款电热风机扇通过精准导购和品质保障使 得NPS 大幅提升， “声音”相关差评率显著降低，相当于每月帮助2700 名用户解决困扰。 提升产品体验的同时，也通过优质口碑拉动销售同比增长7%。 3 竹叶青营销数字化中台 一、案例创新的背景及实施过程 项目背景： 竹叶青是高端绿茶的领军品牌，在国内高端消费市场积累了不俗的口碑，高端会员已累积过 百万，门店覆盖25 个省市，是高端绿茶市场绝对的标杆。 2018 年，竹叶青开始尝试向新零售转型，线上线下相互引流，门店导购通过微信与客户进 行1V1 服务，在微商城完成交易；这些尝试取得了一些效果，但离预期还有很大差异。竹叶 青一直在思索如何在数字化时代为消费者提供更好的体验，实现品牌的再次飞跃。 解决方案： 经过和云徙的多轮交流，在“以全域增长为目标”的数字化战略之下，云徙给竹叶青设计了 数字化+品牌化的数字化转型之路，通过数字化工具和数字化运营体系，构建企业创新消费 场景的能力、门店数字化运营能力、消费者深度经营的能力，形成业务数据化、数据业务化 的核心能力，最终实现品牌价值与消费者价值的叠加。 二、案例创新成果/价值 业务价值： 品牌私域的可信:服务升级，消费者对品牌更加认可； 消费者运营的可控:在线化连接各服务板块，便捷并可被管理；同时，在线营销效率更高，效 果更好； 各层级运营的可知:了解品牌私域用户，识别重要客户，精准促留存。 最终，竹叶青营销数字化中台项目覆盖300+ 门店，实现300 万+全域会员沉淀；40%老客购 买占比大幅提升；首月私域交易增长10 倍。 4 中免集团大会员助力免税零售数字化发展 一、案例创新的背景及实施过程 项目背景介绍： 数字商业时代，消费方式向多元化与数字化转变，数字化与全渠道正成为精准辐射目标客群 的流量利器。面对消费群体和消费需求的不断革新，中免集团积极探索以消费者为导向的旅 游零售市场数字化服务创新。 随着国内免税市场政策逐步放开，中免利用自身优势，构建起了以移动互联网和大数据技术 为支撑的数字化营销服务体系，在注重为消费者提供极致服务的同时，也让会员服务成为其 精细化运营的独特亮点。 从完善会员体验出发，中免创造了统一大会员平台，并通过打造统一的会员体系与积分通存 通兑体系，将各业态的服务与权益紧密结合，让会员亲身感知到一账通行的中免生态，重新 定义消费者在中免无缝衔接且高效便捷的全新购物方式。并通过以大数据为基