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第1页/共79页客户沟通技巧第2页/共79页第3页/共79页学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容第4页/共79页服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上 60%80%第5页/共79页课程概述沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧案例分析第6页/共79页沟通的基本概念——什么是沟通第7页/共79页沟通的基本概念——什么是沟通为什么需要沟通?什么是沟通?第8页/共79页沟通的基本概念——什么是沟通服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，我们为您检查一下空调好吗 ？”第9页/共79页沟通的基本概念——什么是沟通刘先生是怎么想的… …“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”第10页/共79页沟通的基本概念——什么是沟通小张的本意是：“我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。”“我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。”第11页/共79页沟通不仅指信息的传递 ，还包括该信息的被准确理解 沟通的基本概念——什么是沟通沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接