顾客服务管理程序（最终修改版）范文模板.doc

本文为word文档，可编辑修改 本文为word文档，可编辑修改 务实、求精、团结、开拓 务实、求精、团结、开拓 本文为word文档，可编辑修改 务实、求精、团结、开拓 1、目的 为进一步规范 售后质量服务工作流程，提高售后服务管理，快速处理客 户投 诉，促进内、外部质量改善与售后服务提升，特制定售后质量管理制度 ； 2、适 用范 围 适 用于某某海通投 资总承包公司总承包公司及各子公司。 术语及定义 3.1、售后质量信息是指产品发出后客 户反馈的售后实物质量信息、售后服务过程中导致的客 户投 诉、政府机构 或相关的投 诉信息； 3.2、现场售后服务分为一般质量售后服务和重大质量售后服务； 3.2.1、一般质量售后服务是指当次质量预算处置费用在3000元以下;当次质量问题预计数在10件以下的质量问题； 3.2.2、重大质量售后服务是指当次质量预算处置费在3000元以上；当次质量问题预计数在10件以上（含10件）的质量问题；客 户领导抱怨强烈或事态严重的质量问题； 3.3、退回产品分为内三包和外三包两 类； 3.3.1、内三包是指已经发放客 户，但未实现销售开票的产品； 3.3.2、外三包是指已经发放客 户装机使 用，在三包使 用期 内，已实现销售开票的产品； 4、职责 4.1、总承包公司质量部门负责售后质量信息台帐的建立，检查各子公司质量信息整 改情况；归档保存各子公司《重大质量售后派工单》； 4.2、营销部门负责第一时间将接收到的售后质量信息传递到总承包公司及各子公司质量部门，配合处理客 户日常往 来质量信息，必要时前往 客 户现场处理质量问题；协助财务对内、外三包往 来帐务进行处理；定期 开展顾客 满意度 调查； 4.3、各子公司质量部门负责售后质量信息的处理，组织开展售后质量问题原因分析，督促质量整 改；定期 向总承包公司质量部门传递相关质量信息资料。 配合开展满意度 调查。 4.4、技术部门负责从技术、工艺策划、防错等方面进行质量问题分析，提出整 改措施；负责不合格及三包产品的审理； 4.5、生产部门负责根据反馈质量信息，进行质量问题分析，制定并实施整 改措施； 4.6、财务部门负责质量费用的分类管理及内、外三包帐务的处理； 4.7、仓储物流部门负责内、外三包产品物流运输工作，并建立内、外三包出、入库台帐； 5、流程图 6、工作要点简述 过程 要点描述 责任单位 使 用记录 质量信息传递 6.1、任何 部门接收到客 户反馈的售后质量投 诉信息后，应第一时间将信息传递到总承包公司及各子公司质量部门。 6.2、总承包公司质量部门根据接收到的售后质量信息，建立《售后质量投 诉信息登记台帐》； 营销部门、生产、质量等部门 《售后质量投 诉信息登记台帐》 质量信息方式 6.3、子公司根据接收到的售后质量信息后根据客 户要求制定售后质量处理方式，处理方式分为售后质量信息处理、派员现场服务、产品退回处理。 子公司质量部门 《一般质量售后派工单》 《重大质量售后派工单》 售后质量信息处理 6.4、售后质量信息处理由各子公司质量部根据客 户要求通过电话 、邮件等方式传递相应信息，最终满足客 户要求； 子公司质量部门 邮件、QQ记录 派员现场服务 6.5、需要进行现场服务的售后质量信息，由各子公司质量部门根据一般质量售后服务、重大质量售后服务要求，实施《一般质量售后服务派工单》或《重大质量售后服务派工单》进行现场售后服务； 6.6、各子公司负责对一般、重大质量问题组织进行问题分析，并制定整 改措施； 子公司质量部门 《一般质量售后服务派工单》、《重大质量售后服务派工单》 8D、《纠 正预防措施》 退回产品处理 6.7退回产品处理分为内三包产品退回处理和外三包产品退回处理两 类； 6.8、各子公司质量部门负责内、外三包的确认及处理，并建立《内三包管理台帐》 或 《外三包管理台帐》； 6.9、内三包产品由质量部门负责组织进行原因分析，并制定改进措施； 6.10、外三包产品由质量部门根据当月退回产品型号、数量等信息进行分类分析，并针对问题项前三位进行原因分析并制定改进措施； 《内三包管理台帐》、《外三包管理台帐》、 8D、《纠 正预防措施》 质量整 改跟踪 6.11、各子公司质量部门负责对各子公司出现的售后质量信息改进措施的实施及监督，确保改进措施有效实施； 6.12、总承包公司质量部门不定期 对各子公司售后质量信息改进情况进行跟踪检查； 各子公司质量部门 总承包公司质量部门 质量信息的归档 6.13、子公司质量部门次月3日前，向总承包公司质量部门提交上月售后质量信息问题分析整 改报告及《重大质量售后派工单》复印件。 6.14、财务部次月10日前，向总承包公司质量部门提供上月质量费用明细表，总承包公司质量部门根据费